铜陵市消保委2022年消费者投诉分析报告

发布时间：2023-02-02 00:58:25作者:佚名 来源: 安徽省消费者权益保护委员会

　　

　　2022年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉3636件，调解率达到100%，为消费者挽回经济损失201万元。具体分析如下：

　　一、从受理投诉类别看

　　家用电子电器类173件，占4.76%；百货类972件，占26.73%；房屋及建材类61件，占1.68%；交通工具类136件，占3.74%；服务类2287件，占62.89%；其他商品和服务类7件。

　　二、从受理投诉性质看

　　质量问题1848件，占50.83%；合同问题496件，占13.64%；售后服务问题876件，占24.09%；价格问题101件,占2.78%；虚假宣传问题199件，占5.47%；假冒问题37件，安全问题46件，计量问题32件，其他问题1件。

　　三、从投诉的重点看

　　（一）家用电子电器类投诉

　　1、通讯类产品的投诉量最多，全年共57件，大部分为移动电话机方面的投诉，以质量和售后服务问题居多：陈先生2022年5月在某手机店购买了一部二手手机，店主承诺只更换过电池，其他均未变动，陈先生有聊天记录为证，12月2日，手机摔坏维修时，维修人员告知屏幕非原装，陈先生认为该手机店欺骗消费者，要求更换为原装屏，经辖区消保委调解，双方达成一致；岳女士2022年10月在某手机店购买了一台某品牌折叠手机，10月份经售后检测出手机有质量问题，要求商家退货，手机的价格是8200元，商家只愿意退还8000元，经辖区消保委调解，商家退还8200元。

　　另有一起手机销售方面的投诉较为典型：沈先生在某电器商场购买手机，已经选定了手机型号并支付了全款，并说明一定要在该商场自己的仓库中拿货，谁知销售人员拿来手机后，告知商场仓库没货，于是在合作的其他公司处拿的手机，开具发票也是以合作公司的名义开，沈先生认为自己受到了欺骗，要求退货或换成商场有现货的其他型号手机，经过市消保委多次沟通协调，最终，商场同意为沈先生更换由商场供货、商场开具发票的手机。

　　市消保委认为，商场销售人员在消费者明确表示要商场供货的手机后，为了留住消费者，就违背消费者意愿，在合作公司拿货给消费者，显然侵犯了消费者的知情权和自主选择权。建议经营者，提供商品要以消费者的意愿为主，要依照事实情况向消费者介绍商品，不能为了达成交易就有所隐瞒，更不能强制交易。

　　2、今年空气调节类产品投诉共35件，大多数投诉反映的问题是空调器安装、维修不及时。有两件空调安装方面的投诉较为典型：张女士2021年10月购买两台空调，2022年7月使用时发现空调漏水，从墙体渗透至地板，后查询原因是当时安装师傅未把空调水管接通至墙外，导致空调漏水到房间内地板，经辖区消保委调解，商家赔偿张女士1500元；姚先生2022年8月购买3台某品牌空调，师傅安装空调管道时未安装成功，严重渗水至墙面起皮，姚先生将墙皮刮掉后，多次要求师傅上门安装重接管道，但一直无人处理，经投诉站沟通了解，空调漏水是少了水盘，安装人员上门赠送了一个水盘，并补偿姚先生200元。

　　市消保委建议经营者，加强对空调维修、安装人员的培训，不仅要技术合格，还要有强烈的责任心，确保安装过程没有遗漏，不给消费者造成财产损失。

　　3、今年厨房电器类商品方面的投诉共26件，有一件燃气热水器方面的投诉较典型：殷先生在某家电商场购买了某品牌热水器，购买时销售人员着重介绍该款热水器的“零冷水”功能，全程未介绍并且事后未说明这款热水器如果要使用智能马桶的话，水管需要特殊铺设，需加装一条回水管，安装热水器时，安装师傅也没有说明此要求，殷先生入住后发现，智能马桶冲水时热水器会自动启动，并且是热水，殷先生认为这会大大增加点火次数，影响机器使用寿命，也会造成燃气费的增加，带来损失。后经辖区消保委调解，家电商场赔偿殷先生1000元。

　　市消保委认为，家电销售人员在介绍商品时，不仅要介绍商品的功能，更应该对商品有个全面的了解，如果商品在安装、使用的过程中有需要特殊注意的地方，也应一并向消费者介绍清楚，提醒到位。

　　（二）百货类投诉

　　1、食品类投诉较多，全年共405件，以质量问题居多，具体的案例有：阮女士在某超市购买了榴莲，到家后发现榴莲肉已经熟透冒水，认为变质不可食用，将榴莲退回超市，但超市未退款，经辖区消保委调解，超市将货款退给阮女士；韩女士在某食品经营部购买了6袋速冻饺子，合计55元，其中一袋香菇猪肉饺子超过保质期2个月左右，经辖区消保委调解，商家赔偿韩女士300元。张女士在某超市购买了三袋某品牌奶酪棒，打开后发现发霉变质，与超市协商时，超市以外包装丢弃为由不处理，经辖区消保委调解，商场为张女士换货。

　　2、今年日用商品类投诉共247件，其中日用杂品方面的投诉较多，全年共96件：周先生在某商场某品牌手表专卖柜，购买一块手表，价值2100元，佩戴一周左右，发现手表有时间不准的质量问题，要求商家退换货被拒，经投诉站调解，专柜为周先生更换了一块新的表头；吴女士在某品牌专卖店购买1个真皮包，使用一星期，包的侧面脱皮，专卖店答应返厂维修，时间为15天，但已过去40多天，专卖店一直未处理，经投诉站调解，因为疫情导致厂家一直发不了快递，专卖店给吴女士更换一个新包；杨先生在某商厦的某品牌手表专柜购买了一块手表，佩戴三个月后，发现手表上的按钮一直无法锁住，投诉站了解到，杨先生手表损坏部位属于外观件，且是人为损坏，经投诉站调解，专柜同意免费给杨先生更换把头及保养。

　　家具商品投诉方面，质量和合同问题较多，具体的案例有：许女士在某品牌家具专卖店全款购买了三张床和一套餐桌，合同约定30天内全部送货上门，约定时间内，商家只送了两张床上门，剩余家具一直没有到货，多次联系商家和售后，未得到处理，经辖区消保委调解，双方达成一致；朱女士2018年5月在某品牌家具专卖店充值一万元，2022年10月前往店铺挑选家具，由于店铺已转让，联系之前的经营者协调无果，至今无法退款也无法取得货物，经投诉站调解，原经营者已同朱女士联系，承诺两个月后为朱女士提供需要的商品。

　　3、服装鞋帽类投诉全年共175件，基本都是服装和鞋的问题，具体的案例有：陈先生在某服装店购买了一条裤子，因裤长不合适，付款后店家承诺可以在店内进行修改裤腿长度，店家修改好，陈先生前往店内拿货后发现店家在修改过程中将布料损坏，与店家协商无果，后经投诉站调解，服装店给陈先生更换新裤子；吕女士在某鞋馆购买女士高帮皮鞋，一个月后发现鞋面大面积掉皮，找商家协商退换被拒，后经投诉站调解，店家为吕女士办理退货退款；王女士在某品牌皮鞋专卖店购买了一双女鞋，因不合脚需换货，前往商家正在装修，表示可到二分店更换，王女士前往二分店更换被拒，经投诉站调解，商家为王女士更换。

　　另有两起服装实体店七日无理由退货的投诉较为典型：沙先生在某品牌专卖店购买一套衣服，会员条例上明确规定会员可享受七天无理由退换货，当天下午要求退货被拒，后经投诉站调解，专卖店和张先生进行了沟通协商，给予退货退款处理；江女士在某品牌专卖店购买一件卫衣，收银台有7天无理由退换的牌子，因款式问题，当天下午再次前往店铺退换货，店员告知仅限金黑卡会员可退换货，江女士才发现7天无理由退换下方有一排小字仅限金黑卡会员，经投诉站调解，专卖店同江女士进行了协商处理。

　　线下实体店七日无理由退货承诺服务，是线下实体店对消费者做出的高于法律规定的服务承诺，是实体店用于承担风险和责任的体现。一旦做出无理由退货的承诺，商家就要按承诺履行售后服务，承诺的退货范围、种类也应跟承诺一起公示，让消费者明明白白消费，而只把“七日无理由退货”当成招揽消费者的噱头和手段，退货时就推三阻四的做法是不可取的。

　　4、首饰及文体用品类投诉，全年共53件，一口价金饰方面的投诉较多：徐女士购买前询问过当日店内金价为460元一克，当天购买的项链没有告知克数，销售单据上也没有克数，回家后称重只有4克，核算下来849元一克，到店换货，售货员表示不可以换按克数计价的黄金，只能换一口价的黄金；姚女士在某品牌黄金饰品专卖店，购买了黄金耳环，重量3.39克，售价3050元，购买时没有告知是一口价商品，黄金价格远高于市场价；唐先生在某品牌首饰专柜购买了一口价的黄金戒指，当时商家承诺后期可按照购置价格换款，但现前往该店换款却被告知只可按照购买时的克重更换。以上投诉投诉站均已妥善处理好。

　　一口价的黄金饰品相对按克计价的黄金，普遍工艺更加精致，款式也更多，但在很多消费者的意识里，都认为黄金按克计价更合理，因此，消费者选择一口价黄金时，销售人员应介绍清楚黄金的价格、计价方式以及今后需要调换的规则，让消费者考虑清楚再购买。

　　（三）服务类的投诉

　　1、生活、社会服务类投诉全年共2287件，以餐饮服务的投诉最多，达952件。反映比较突出的有两点问题：

　　一是提供食品的质量问题，在食品中发现异物：钱先生在某土菜馆就餐，就餐过程中发现食物内有头发，找商家协调，商家赔付一瓶饮料，认为不合理，经辖区消保委调解，商家将钱先生当天用餐费用退还；王女士在某餐馆就餐花费139元，发现烤鱼中有虫子异物，要求赔偿，经辖区消保委调解，餐馆赔付王女士400元；潘先生在某烧烤店就餐，消费100元左右，就餐过程中在食物中发现白色虫子，已拍照留证，烧烤店将此单免费并赔偿一张400元储值卡，潘先生并未接受，后经辖区消保委调解，烧烤店承诺赔付消费者1000元。

　　二是在餐馆充值的预付卡还未用完，餐馆就发生变动：陈先生今年11月份在某早餐店充值了200元消费卡，还剩150元余额，现店铺已搬离，拨打商家电话关机，经辖区消保委调解，商家表示新店已开业，陈先生持卡可去新店消费；甄女士2022年8月在某火锅店充值了600元，还剩余245元，11月发现该店已停业，与商家协商退费未果，经投诉站调解，经营者表示在元旦前后统一办理退款。

　　美容美发方面因预付卡引起的投诉居多：李女士在某理发店办理了700元的会员卡，目前剩余500元，理发店关闭停业，经辖区消保委现场查看，理发店已人去楼空，询问旁边商户知理发店负责人已去外地，电话无法联系到该负责人，已建议李女士通过其他途径维权；李女士在某理发店充值了100元增送10元消费卡，当时商家承诺小孩理发10元一次，近期商家搬迁至隔壁一间门店经营，涨价20元一次理发，李女士认为商家虚假宣传，后经辖区消保委调解，要求经营者学习相关法律，给出承诺一定要兑现，并做好解释工作。

　　宾馆住宿服务方面，有些宾馆扣除消费者押金稍显随意：董先生在某宾馆居住，缴纳100元押金，退房后离店收到信息直接扣除20元押金，联系酒店被告知毛巾脏了，需要支付清洗费，经辖区消保委调解，宾馆把押金20元退给董先生；邓女士入住某宾馆，手机支付了房费和100元押金，次日办理退房，之后查询账单时，发现宾馆扣除了50元押金，联系宾馆被告知，前台以房间内地板破损为由，扣除了50元押金，但在邓女士退房时，商家并未告知此情况，也未告知扣除了50元押金，认为该宾馆随意编造理由扣除押金，经辖区消保委调解，宾馆退还50元押金。

　　宾馆如果发现需要扣除消费者押金的情况，应该在消费者离店前就核实清楚，并得到消费者的认可，需要扣除押金的情况和押金扣除标准也应该提前明示，事后单方面直接扣除的做法是不可取的。

　　2、房屋装修及物业服务方面，全年共122件投诉，多为房屋装修合同问题：李女士与某装饰公司签订装修合同，当时交定金1万元，后因与设计师沟通不畅，李女士的很多设计要求和功能，设计师表示无法实现，李女士要求取消合同，愿意承担定金的20％作违约金，但是商家要求本人承担工程款的20％作为违约金，后经辖区消保委调解，双方达成一致；薛女士与某装饰公司签订合同，约定4月15日完工，但直到9月份一期、二期都没有完工，三期还没有开始，该公司表示让其先付三期款35000元，才会将一二期做完并做三期，薛女士表示一期二期款早已付清，因拖延时间太长，要装修完再付三期款，经辖区消保委调解，双方达成一致，薛女士支付三期款，装饰公司三十五天施工结束，逾期承担两倍违约责任。

　　3、今年教育培训服务方面的投诉较多，共357件，主要反映的问题有两方面：

　　一是某知名培训机构突然资金链断裂，无法按照合同约定将培训费用退还给消费者，导致大量的消费者投诉。目前这类投诉正在积极的沟通协调中，该培训机构已根据培训费用的金额作出分期偿付培训费用的方案，部分同意该方案的额消费者已拿到首期退款。

　　二是线上培训方面问题诸多：（1）培训机构不履行报名时的承诺，如：李女士在某培训机构报名人力资源中级管理师，报名前说了课程有效期2年，承诺考不过可以退款，第一年因个人身体原因无法参加考试，第二年一直没有收到老师关于考试报名时间的任何通知，提出退费，该机构一直不予理会，经辖区消保委调解，双方达成了合同解除协议；（2）培训机构隐瞒报名条件，如：彭先生在某培训机构报名一级消防工程师培训考试，报名时工作人员告知非大专学历也可报名，现需报名参加考试时却发现要大专学历才能报名，要求退费，经辖区消保委调解，培训机构退还800元；（3）培训机构胡乱承诺资格证书收益，如：某培训机构的销售人员的介绍雷女士购买了消防工程师培训服务，考试通过并获取证书后，可以将证书挂靠到需要的公司，一年可以保证有七八万块钱的收入，雷女士后得知证书挂靠违法，提出退费，经辖区消保委调解，双方已协商处理好。

　　4、今年文化、娱乐、体育方面的投诉共336件，其中儿童游乐场服务方面，因游乐场关门停业、搬走，购买预付卡的消费者无法继续使用，造成了多起消费者投诉：赵女士在某购物广场一楼某儿童游乐项目充值300元，期间只消费一次，现此场所已不存在，购物广场留下赵女士电话，告知退费时联系，但一直未完成退费，经投诉站调解，购物广场将赵女士的余额充值到广场内另一儿童游乐项目使用；夏女士在某商场的儿童乐园充值500元办理会员卡，前期可以正常使用，但是近期一直处于闭店的状态，要求退还余额400元左右，经投诉站调解，商场已办理退费。

　　有些儿童游乐设施只是临时搭建，并非长期经营，流动性较大，建议消费者办理预付卡金额不要太大，办理后尽快使用。

　　5、今年销售服务方面的投诉共499件，汽车销售方面有一起投诉较典型：李先生2021年12月23日在某品牌汽车4S店购买一辆家用汽车，与销售沟通够买9000元的保险，今年12月购买保险时，发现去年保单上的保费只有7000元，剩余2000元4S店告知是机动车置换服务费，李先生认为当初购买保险时4S店有所隐瞒，要求退还2000元，经辖区消保委调解，4S店赠送李先生两次保养。

　　相比其他购物而言，购车过程比较复杂，需要消费者知晓并签字确认的项目较多，销售人员应做好解释工作，将每一项收费说清楚，不是必须缴纳的额外服务收费应由消费者自行选择购买，不能欺瞒消费者，更不能强制消费。

　　有些小学校园周边的商家，有诱导孩子消费的行为：朱先生反映某文具店任由三个8周岁不到的未成年人购买卡片，该店卡片售价10元－50元不等，三个孩子共消费2600元左右，认为店家没有提醒，与店家协商退款2000元被拒，商家只同意退1600元，经辖区消保委调解，商家退还1800元。

　　对于儿童购买商品价值过大的问题，不仅经营者要诚信经营，不诱导儿童消费，不出售价值过大的商品给儿童，广大家长也要把好关，给孩子的零用钱不要太多，平时多进行消费引导，帮助孩子树立正确的消费观，建立科学理性的消费理念。

　　（四）交通工具类投诉

　　全年共136件，集中在电动自行车和家用轿车上，具体来看：

　　电动自行车方面，电池出现的问题较多：张女士在某品牌电动车店铺购买电动车，购买时工作人员告知是原配石墨烯电池，购买当天发现实际装车电池为铅酸电池，与商家咨询情况被拒，要求商家将电池更换为原配电池，经辖区消保委调解，店铺为张女士更换电池；徐先生在某品牌电动车专卖店购买了一辆电动车，6个月内电池出现故障，到店内更换过一次维护电池，2个月后电池又出现故障，店里只同意更换维护电池，按照规定，第一次维修时应该更换新电池，而商家给更换的是维护电池，导致电池频繁出现故障，现要求商家更换新电池，经辖区消保委调解，专卖店已将事情处理好；吴先生2021年11月在某电动车专卖店购买电瓶车，商家承诺质保期一年，2022年10因电池质量问题找商家处理，商家更换后本人发现并非是原装电池，并且质保期依旧为原先的时间，认为不合理，经辖区消保委调解，专卖店承诺更换的电瓶六个月之内出现问题由专卖店维护。

　　家用轿车方面，质量和售后服务问题较多：钱女士购买的某品牌新能源小汽车，汽车质量有问题，开暖气导致玻璃碎裂，电机噪音过大，内置开裂鼓起，4S店告知需大修，认为不合理，经辖区消保委调解，4S店负责将钱女士所购车辆前档玻璃碎裂、电机噪声过大等问题全部维修至消费者满意，维修期间无偿提供给钱女士代步车辆，并承诺为钱女士向生产厂家申请1000-2000元赔偿金；吴先生在某品牌4S店购买的乘用车，车开到2000公里左右时所有故障灯全亮，车会直接锁死，找商家也给免费修理了7次，但至今不能彻底修理好，现要求商家尽快彻底修理好，经投诉站调解，4S店进行了更换配件和所更换配件的延长质保，吴先生未再反映出现质量问题；孙先生在4S店购买一辆乘用车，多次发现中控屏出现黑屏或死机现象，副驾驶无钥进入按钮不灵敏，前去调试了两次任然未解决，经投诉站调解，4S店上门升级软件，将问题处理好。

　　（五）房屋及建材类投诉

　　房屋及建材类投诉全年共61件，大部分为装修建材方面的投诉，具体的案例有：史先生在某铝合金加工店购买门窗，2000余元，当时商家承诺隔音效果很好，但史先生使用后无隔音效果，经辖区消保委调解，该店退还800元；李女士在某瓷砖店购买了价值8000元的客厅地砖，装修师傅进行贴砖时出现多块碎裂，严重存在质量问题，向商家要求退货被拒，经辖区消保委调解，商家给与换货；叶女士在某品牌地板专卖店订购了实木地板，送货安装后发现地板色差严重，与商家协商表示可以换货，但至今未更换，经投诉站调解，专卖店已答应为叶女士更换并协商好具体更换时间。

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