安阳市消协创新维权机制优化消费环境

发布时间：2023-04-22 11:48:51作者:佚名 来源: 河南省市场监督管理局

　　近日，记者从河南省安阳市市场监管局获悉，该市消费者协会自2019年至2022年，连续4年被中消协评为全国“消协组织先进集体”；安阳市12315投诉中心连续7年被安阳市政府表彰为“全市12345政务服务便民热线工作先进单位”；在市场监管总局开展的2022年度12315效能评价中，该市效能量化考评总分值达到99.12分，位列河南省第4名、全国第17名。

　　近年来，安阳市始终高度重视12315投诉举报热线工作，坚持以群众诉求问题为重点，以消费维权数据为导向，采取一系列措施，完善投诉举报处置程序，畅通投诉举报渠道，全力优化消费环境。2022年，安阳市12315投诉中心受理投诉举报咨询9.46万件，投诉按时初查率99.97%，投诉按时办结率99.96%；各级消协组织受理消费者投诉1816件，为消费者挽回经济损失880.36万元，群众获得感和满意度不断提升。

　　为了更好地维护消费者合法权益，安阳市实现12315投诉中心与消费者协会双平台融合，构建了优势互补、共建互促、合力推进的消费维权新机制。安阳市消协工作人员在处理自身投诉举报调解的同时，还兼顾处理12315中心线下投诉业务；12315热线同时受理消协业务范围内的投诉举报，为消协增加12315平台账号，将易解决的投诉纠纷通过12315平台分转到辖区办理，市消协则专注重大投诉的办理，提高工作质量。

　　为加强和规范消费维权工作考核管理，安阳市制定一系列制度性文件，加强对系统各单位投诉举报处理、消费维权工作的监督指导，加大对落后单位通报、约谈力度。目前，在河南省工单超期未办理通报中，安阳12315投诉中心已实现零超期。

　　据安阳市12315投诉中心主任杜超介绍，为简化程序和环节，便于消费者和企业快速解决消费纠纷，安阳市市场监管局积极推进线上ODR（在线消费纠纷解决）调解机制的建立。2022年以来，该局先后深入到万达广场、居家宜广场等20余家消费者权益保护意识强、客服售后机构健全的企业开展帮扶指导，推进企业ODR机制建设，号召更多企业加入到消费争议快速处理“绿色通道”中来，从源头上减少了消费纠纷。

　　截至目前，安阳市已建立ODR企业729家，同比增长138.24%。2022年度，该市ODR单位增长量位列河南省第一，ODR单位按时办结率达到99.58%，从源头上提高消费纠纷处理质效，实现了消费者合法权益保护与企业持续稳健发展“双赢”的良好局面。

　　安阳市以“线下购物无理由退货”为抓手，发展线下购物无理由退货承诺主体514家，按照就地就近、方便工作原则，建立消费维权服务站234个，健全了社会消费维权网络。2022年以来，该市各站点共处理消费纠纷445件，涉及纠纷争议金额96.65万元，通过“一站式”消费维权服务，及时化解了消费纠纷，促进了社会和谐稳定。

原文链接：http://scjg.henan.gov.cn/2023/04-19/2728189.html
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