2022年度最美维权人物 （湖北消费维权年度人物提名）丨刘孙亦

发布时间：2023-06-04 16:13:35作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　

　　鄂州新城吾悦商业管理有限公司招商营运经理、消费维权负责人

　　鄂州吾悦广场是鄂州首家大型城市综合体，商家众多，刘孙亦作为鄂州吾悦广场招商营运经理，同时也是吾悦消费维权负责人，她始终把顾客权益放在第一位，立足于本职工作，服务商户的同时，尽心尽力为消费者维护好权益，得到了商户和消费者的充分的认可，爱岗敬业，工作认真负责，在消费维权工作上表现突出，能始终秉承公司“宁愿自己吃点亏也不让顾客吃亏”的服务理念带领团队开展消费者权益保护工作。

　　处理客诉问题，总结以下几点心得：一、以诚相待，但不可轻易许诺，12月份一起客诉，顾客购买衣服，穿了一周后觉得不喜欢，想退货，店铺不同意，投诉到广场，作为维权负责人，第一时间了解情况后，以诚相待，不轻许许诺能否退，根据三包法，不影响店铺二次销售情况下，允许退换，但因顾客已穿一周，因此无法退换，跟顾客解释后顾客接受处理办法，且广场也拿出相应礼品来安抚顾客，建立良好的关系；二、适度灵活，在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的；三、巧妙道歉，平息不满：顾客投诉是处于气愤的时刻，所以需第一时间缓和态度关系，巧妙道歉，平息不满。

　　同时她也与消委和市场监管部门建立了通畅的对接关系，在工作中始终坚持着“维护消费者权益，依法处理投诉案件”的原则，用自己实际行动诠释着“群众利益无小事”；对于消费者的投诉从不推诿，认真核实情况，处理投诉时以实时为依据，以三包法为准绳，晓之以理，动之以情，科学合理得解决各类问题，创造了鄂州吾悦广场放心消费权益环境，树立了良好的企业形象；鄂州吾悦广场为进一步加强基层党组织建设，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，增强基层党组织的创造力、凝聚力和战斗力，党建引领，消费维权与党建工作紧密结合，鄂州吾悦广场成立了党支部办公室，消费维权站，制度上墙，切实展现出鄂州吾悦广场对待工作的认真负责。

　　鄂州吾悦广的党员带领着全体员工积极组织党组织活动，让商管员工以及商铺员工加入活动，以崭新的姿态、蓬勃的朝气，努力做事，积极作为，勇挑重担，全力以赴投身于保障消费者权益中，切实展示出消费维权工作的新面貌、新风采。

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