2022年度最美维权人物 （湖北消费维权年度人物提名）丨李想

发布时间：2023-06-04 15:25:19作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　

　　随州大润发商业有限公司经理、12315消费维权示范站站长

　　李想同志自2013年在大润发处理消费者投诉工作以来。在市消协和有关部门的正确领导和关怀帮助下，坚持以科学发展观为指针，以消费者利益为重，立足本职工作，忠于职守，同消协工作人员共同努力，尽心尽力地为广大消费者排忧解难，千方百计维护好广大消费者利益，得到了市区消协的充分肯定。随州大润发荣获了省级文明诚信市场、湖北省消费维权服务示范站、食品安全示范店、放心肉菜超市等荣誉，个人获得湖北省抗击新冠疫情先进工人、随州市劳动模范、曾都区第四届政协委员、等荣誉。

　　

　　一、尽职尽责，依法处理消费者投诉

　　李想同志在工作实践中认真接待现场顾客和电话投诉，做到件件有记录，事事有答复，受理投诉工作切实做到制度化、规范化。对消费者投诉不推诿，积极受理，处理不了上报领导，一直到消费者问题处理完为止。处理不了及时联系上级主管部门协同处理，让消费者满意。后续做好登记，安排好工作人员对该消费者进行回访，记录好消费者心声，改进工作中的不足。做好售后服务，让消费者没得后顾之忧。近10年来他一人处理投诉500多起，投诉解决率为100%。他在处理每一件投诉案件时都严格坚持依法、公平、公正、公开的原则。2015年2月12日下午3点多，他休假去天门参加大学同学婚礼，突然接到店内服务台工作人员电话有消费者在侧门滑到受伤。他立刻开车返回，电话指挥店内工作人员第一时间送消费者去医院治疗。在治疗期间多次看望消费者，经过1个多月治疗好出院。消费者要求大润发承担医药费。他积极联系了总公司保险人员，赔偿了消费者医疗费，消费者表示满意。他始终把消费者利益放在第一位，没有说因为休息就推脱，没有因为消费者的百般为难儿而推辞。经历了消费者由不满意到后续感谢，他内心感到欣慰，工作能力也得到了提升。

　　二、积极学习消费者权益保护法

　　为了做好消费者投诉维权工作，李想坚持刻苦学习，努力掌握维权工作方面的法律法规和常识。在市场监督管理局的帮助下，公司设立消费培训教育基地。消费者权益保护工作，涉及法律去规多，新情况新问题多，很多消费纠纷产生的原因又是错绽夏杂的，这就使处理消费者投诉工作无形之中增加了难度。为了做好工作，李想同志坚持刻苦学习，努力掌握消费维权的法律法规和常识。他坚持边工作边学习，把业余时间用在学习上，并主动地向有经验的同志请教，能非常熟练地掌握和运用维权工作涉及的法律、规章和特殊情况的处理规定，提高了对新情况新问题的处理能力。同时组织店内主管员工进行学习，每周进行一次培训，让店内员工学习消费者权益保护法，在遇到投诉第一时间帮助消费者处理好。

　　三、开拓进取，积极创新

　　大润发开业，他积极联系随州市市场监督管理局工作人员，帮助大润发随州店在一楼设立了消费维权站，制定相关规章制度。让大润发能在第一时间处理好消费者投诉。积极创新，大润发随州店最早实行无条件退换货，近年又推出了3公里内上门帮助顾客办理退换货，得到了消费者的认可。

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