2022年度最美维权人物 （湖北消费维权年度人物提名）丨冉晶晶

发布时间：2023-06-04 15:38:56作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　

　　中国移动通信集团湖北有限公司松滋分公司市场部服务和市场传播管理

　　冉晶晶，女，松滋移动公司市场部服务和市场传播管理。2008年5月进入松滋移动公司参加工作。该同志参加工作15年来，历经多个岗位锻炼、始终扎根和服务市场一线。在公司的培养下，她已从刚进公司时的年轻懵懂成长为一名责任强、作风优、勇担当、善作为、有思想、肯创新的忠诚的“移动战士”。特别是近年来，立足服务和消费、传播这一关键岗位取得了多项成绩、得到了省市公司多项荣誉表彰。

　　

　　一、始终把客户需求放在首位

　　党的十八大以来，特别是党的二十大取得了一系列具有长期指导意义的重大理论和实践创新成果。冉晶晶同志在实际工作中深入学习党的政策、深刻领会公司高质量发展的内涵要求、时刻践行以人民为中心的发展思想，通过做好客户服务和消费调解工作不断助力企业赢得民心。同时，她立足岗位深刻聚焦人民群众对美好数字生活的向往，坚持以人民为中心不断推动公司更好的产品和服务满足客户的消费升级的需要。

　　她始终坚持“急客户所急，帮客户所想”的服务理念。凡事从客户的角度出发，换位思考，第一时间为客户解决问题，让客户满意而归。用“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德要求规范自己的言行。在持之以恒的努力下，2022年共开展消费调解1268人/次，客户满意度和处理及时率名列荆州移动前茅。一是用数据说话，通过公司服务综合评价监控体系数据反馈，凡是月度满意度低于99分的渠道网点和营业人员，找出失分关键点，以点到面进行改善提升。二是常态化开展客户满意度走访调查。长期坚持在日常户外营销和客户走访过程中通过收集客户意见及问题，倒查不满意的来源，由表及内进行整改。

　　二、始终把客户满意作为目标

　　2022年5月，冉晶晶同志接到营业厅值班台的来电，被告知营业厅有用户拨打了报警电话，一直在营业厅内吵闹，请求处理。挂掉电话、十万火急，她迅速赶往事发营业厅。一进营业厅大门，就看到用户坐在座椅上，表情非常的愤怒。看到这种该情况，她立刻以最温暖亲切的姿态走过去，轻声细语的安抚着用户的情绪。经过了解，用户的朋友通过用户验证码在湖北移动平台办理IQOO8pro（8+256）手机一部，价值5099元，并且该活动为客户号码上添加保底消费活动，后按客户订单地址通过顺丰派送到用户朋友家中，用户无缘无故号码每个月要固定消费电话费，手机也没有拿到。了解到用户的情况后，她积极协调为客户处理该问题，并向公司反映通过办理相关审批手续后，调取该客户相关协议手续及寄送手机的地址，并协助公安局提供相应证据，终于让整个事件真相大白。原来，该客户的朋友利用熟人关系，已多次骗取多部手机。最后，该客户的朋友被公安局抓获后，她又协助用户将手机号码的保底活动取消，用户号码恢复正常使用，用户非常高兴，说：“如果不是你们，我这每个月要多扣那么多话费，太感谢你们了！”

　　通过这次事件，让大家从冉晶晶同志的身上看到到移动的服务任重而道远，很多不法商家利用移动的影响力在做非法的事情来坑害我们善良的用户。事后，冉晶晶同志深情的说道：用户即然选择了我们移动，我们就要为他们负责，就要继续与不法的服务商做斗争，实际工作中我们始终要把客户满不满意作为检验我们实际工作做得好不好的标准。

　　三、始终把客户所盼化作行动

　　随着实名制和预防电信诈骗的各项管控越来越规范，在日常工作中就会存在少数特殊用户的所急所盼需要我们用心服务、倾力解决。

　　有一位用户长期在日本留学，以前在我公司申请办理的移动电话经常未使用，现已处于半停状态，且电话长期停机将给日常生活带来诸多不便，且有被注销的风险。客户十分着急、期盼能够迅速有效解决。经核实：因客户个人原因前期经依法申请按照相关流程在公安局登记更改了姓名，导致与自己以前在我公司办理号卡登记时的名字不相符，而客户本人也无法回来办理，客户拨打我公司客服10086后，客服通过工单形式转派到了冉晶晶处。当她接到这个工单时感觉十分棘手，因为此类情况特殊、同时又要考虑到实名制和涉诈风险，十分难办。随后，她一边不断的和省市公司联系沟通、一边和客户沟通核实相关细节，经过4个小时几十通电话的沟通协调下为客户申请开辟了一条绿色通道——由客户提供相应证据证明后，我公司通过绿色通道采取添加微信，视频聊天+录屏方式收集用户核验材料，为客户开机和更改姓名，避免了客户号码停机无法使用和注销的问题，及时解决了客户的所急所盼。

　　群众无小事，服务无小事。冉晶晶同志在过去的一年中，通过调解消费纠纷过程中，也创新了相关工作举措解决群众办业务等待时间长这一顽疾。一是常态化邀请客户加入松滋乐乡大道营业厅企业微信，后期办理业务可以提前预约取号，避免营业高峰期客户长时间在厅内等待的情况；二是通过广泛组织宣传引导客户通过线上业务办理，真正让客户足不出户就可以享受移动快捷的业务办理需求；三是组织在营业厅醒目位置公示各项业务受理时间、相关受理流程，避免用户多次往返或长时间等待。

　　服务无大小，关键在于用心。没有解决不了的问题，也没有所谓难缠的用户，只要始终不忘初心的用心服务，就能更好的满足人民群众对美好数字生活的需求。满意100不是一个口号，而是一个目标。我们相信：冉晶晶同志在为人民群众消费调解和服务的岗位上一定会继续行稳致远。

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