全省家电行业售后服务质量提升工作建议

发布时间：2023-07-10 07:18:39作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　各家电企业：

　　为及时纠正家电消费领域损害消费者合法权益的行为，督促家电企业依法规范经营，净化行业消费环境，提升消费者满意度。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《湖北省消费者权益保护条例》，结合家电行业消费侵权问题，提出如下建议：

　　一、完善服务体系，打造放心网点

　　针对家电行业售后服务网点“鱼龙混杂”、服务电话真假难辨、消费者投诉遭遇“踢皮球”、维修服务体验差、售后收费不透明不公开等问题，我们建议各家电品牌商进一步完善售后服务体系，规范服务流程，制定完善详细的服务清单，明确服务内容、服务标准、收费标准，提供“清单式服务”，让消费者明明白白消费；严格第三方服务商选拔标准，设立从业人员准入门槛，强化技术培训指导，加强服务全过程监管，打造让消费者放心的售后服务网点。

　　二、严格执行三包，切勿“缩水打折”

　　针对家电品牌商“三包”服务“缩水”、“三包”期内，仅提供修理和更换零配件服务，免除退换货责任、延保服务不兑现等问题，根据《部分商品修理更换退货责任规定》，我们建议各家电品牌商严格履行三包责任，牢固树立依法、诚信、文明经营理念，恪守社会公德，保障消费者合法权益。

　　三、积极解决纠纷，优先线上和解

　　各家电企业及经营者作为维护消费者合法权益的第一责任人，应严格履行法律、法规规定，筑牢消费维权主体责任意识，积极解决纠纷，不得故意拖延，无理由拒绝消费者合理诉求。建议各家电品牌商积极申请入驻湖北315消费投诉和解平台，线上与消费者沟通、和解，便捷高效解决消费纠纷。

　　请各家电企业及经营者结合实际情况自查自改，进一步规范经营行为。下一步湖北省消委将密切关注家电行业售后服务质量侵权投诉，对于严重侵害消费者合法权益的违法违规行为，将依法移交市场监管部门并通过大众传播媒介予以揭露、批评。

　　湖北省消费者委员会

　　2023年7月5日

原文链接：http://www.hub315.org.cn/hub315Html/zxxx/20230705/3594.html
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