宜昌北山商业连锁有限责任公司东山店 无理由退货材料

发布时间：2023-07-17 04:27:18作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　北山超市以“员工幸福、顾客满意、社会认可”为企业愿景，以“德、善、孝，对人好”为企业文化，从创业之初一间100平米的便利店，发展到如今拥有门店120多家、经营面积8万多平米、员工人数逾3000人的连锁商业企业，一直秉承“以德立足经营企业、以善立足经营人生”的经营理念和诚信初心。面对竞争激烈的市场和不断变化的消费者需求，北山始终坚持用好商品、好服务、高性价比来打造一个有烟火气，有人情味的北山卖场。

　　无理由退换货

　　2020年，北山积极加入宜昌第一批“线下无理由退货承诺”单位，给予了消费者充分的选择权和后悔权，保障消费者合法权益，促进消费品质提升，先后荣获“湖北省守合同重信用企业”、“湖北线下实体店无理由退货优秀示范店”、“宜昌市十佳和谐企业”等荣誉称号。

　　2022年，北山超市东山店共接待、受理消费者退换货1600余笔，退货金额达5.4万余元。

　　在东山花园做理发生意的秦女士在东山店线上下单了一盒1升装的进口牛奶、蔬菜和其他日用品。第二天早上发现牛奶包装有瘪罐，盖子不需要太用力就开了，牛奶并没有变质。下午秦女士在超市购物结账时随口说了该情况，收银员立即向总服务台汇报，总服务台工作人员立即向秦女士致歉，马上办理了退货，并赠送了一瓶新鲜牛奶。秦女士非常意外，说只是想提醒一下，没想到北山如此重视消费者的意见，真是意外的惊喜，以后一定会多宣传北山的好服务。

　　上门退换货

　　2022年9月，北山大力推行“上门退换货”服务，在卖场醒目位置和消费小票上均有“上门退换货”的提示，对于不便到店的消费者提供上门服务，一个电话、一条微信，轻松解决消费者问题，得到了广大消费者的赞许。

　　家住阳光花园的王婆婆有一天在超市购买了蒸格，回家发现尺寸大了，看着收银小票上有“上门退换货”的服务电话，抱着试一试的心态联系了东山店总台，总台工作人员立刻加婆婆的微信，通过照片尺寸，帮助王婆婆挑选了蒸格，考虑到老人行动不方便，主动上门为王婆婆更换了合适的蒸格，并表示以后要买什么都可以跟总台打电话，为她送货上门。王婆婆表示，北山东山店已经陪伴他们很多年，来店里消费的都是老街坊，工作人员总是给予老人们暖心的帮助。

　　异地异店退换货

　　在推行“无理由退换货”服务上，北山实现模块化管理，在“无理由退换货”的基础上还提供旗下120家门店“异地异店退换货”服务。

　　北山承诺，如果对购买的商品不满意，可在北山旗下任意连锁店提出退换货，门店有专人专岗负责售后服务，以消费者满意为宗旨，赋予员工权力，及时、自主、妥善处理消费者诉求。推行“异地异店退换货”服务，为消费者带来更加便捷的体验，赢得了信任和口碑。

　　超出顾客预期 退货比买货更方便

　　随着“无理由退换货”宣传的影响越来越大，北山也迎来了更多的监督和考验。北山人对待消费者像对待朋友家人一样，给予充分的信任，在服务上超出消费者预期，提高了消费者的满意度，真正做到了“不满意可以退，买错了、买多了、不好吃都可以退”。

　　经常在东门北山超市买东西的王女士说有一次买了几个馒头发现有异物，打电话给东门超市的总台反馈这件事，没想到总台的工作人员直接加了微信退款，没要求看照片，也没说要把东西拿到店里给她们，让王女士非常意外，对这样便捷的售后赞不绝口。

　　不仅是日常的民生蔬果、食品日用品，北山要求对于类似榴莲、海鲜等高单价商品也提供同样优质的售后。比如购买榴莲后免费为消费者提供刨切装盒服务，如果发现榴莲出肉率太低就提醒消费者可以重新挑选一个；如果消费者带回家打开发现有过生或者过熟的情况，也可以无条件退换货。

　　在落实“无理由退换货”的过程中，很多员工也经历了从不解到理解，从被动到主动的心理变化阶段，看着消费者满意的笑脸和竖起来的大拇指，北山人真正理解到“无理由退换货”就是连接商家和消费者之间的最好的桥梁，将真诚和责任扛上肩，让广大消费者买的放心，喜欢来北山、逛北山！

　　今后北山也将继续秉承公司经营理念，落实“无理由退换货”工作，接受市消委、市市场监管局的指导及广大消费者的监督，致力于为消费者提供更加优质的购物体验，相信在未来的发展中，北山将为广大消费者带来更多的满意和惊喜。

　　

　　

　　

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