亲情销售好 “三包”少不了 ——新能源汽车销售维权案

发布时间：2023-07-23 03:48:47作者:佚名 来源: 安徽省消费者权益保护委员会

　　案情简介：2023年6月28日，施女士向东至县消保委反映，其于2023年6月16日在东至县某汽车销售服务公司购买一台某品牌纯电轿车，开了几天就出现刹车失灵，遂要求商家退车，商家不愿退车，只同意维修，且强扣修好后的车辆要求付清尾欠款。无奈之下，请求东至县消保委帮助维权。

　　处理过程及结果：接投诉后，东至县消保委工作人员立即展开调查。经调查了解，因投诉人与东至县某汽车销售服务公司经营者是亲戚关系，其购买某品牌纯电轿车（开票单位是铜陵某公司）时未签订购买合同，提车时尾欠5万元车款，约定提车后几天之内付清。2023年6月24日车辆出现刹车失灵故障后，在是亲戚的销售方劝说下，投诉人在退车被拒的情形下，不得已接受了售后维修。2023年6月27日，售后维修公司将修好后的车辆交付给投诉人。试车后，投诉人心存顾虑，提出车辆须正常行驶5000公里以上才能放心付清购车尾款。但东至县某公司不同意投诉人的诉求，辩称自己只是为铜陵某公司代售提供代购服务，车子故障问题应由厂方提供售后服务，要求当场付清尾款，否则不能提车。双方为此发生激烈争执，并有肢体冲突，当地派出所两次出警进行现场处置，但调解无果。同时，在此期间，投诉人两次拨打生产方400投诉电话给东至某公司造成了较大的负面影响，东至某公司经营者也打电话到投诉人夫妇单位，双方互相伤害，亲戚关系破裂，矛盾一度不可调和。

　　鉴于上述情况，东至县消保委工作人员决定另辟蹊径，采取曲线迂回的方式解决问题。经查看维修工单，显示维修原因是该车的智能动力制动系统不匹配。提供售后维修池州某公司此前曾表示，与协商车辆维修好后给予投诉人一定补偿，但未达成协议。

　　为此，东至县消保委工作人员耐心细致宣讲汽车新“三包”规定，反复沟通双方思想，按照权力和义务对等原则，分步骤进行调解，晓之以理，动之以情，取得双方信任和理解。首先解决车辆尾款纠纷，说服投诉人出具欠条，并督促投诉人于2023年7月15日之前付清车尾款，让投诉人顺利从东至某公司取回车子。然后依法组织调解，让投诉人与铜陵某公司面对面协商车辆质量纠纷。经调解，双方达成协议，投诉人接受维修不予退换车辆，铜陵某公司补偿投诉人8000元。投诉双方均对调解结果表示满意，纠纷得到圆满解决。

　　案例评析：本案中的涉诉产品系家用汽车产品，维修工单显示需更换智能动力制动系统。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条“三包责任由销售者依法承担”，以及第二十三条“家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，投诉人可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货”的规定，作为代售方的东至某公司或开具发票的铜陵某公司公司均是“三包”责任的履行主体，投诉人同样可以要求退货或接受维修。

　　本案例中当事人双方因为亲情关系，东至某公司与投诉人未签订有效合同对双方权力和责任予以明确界定，导致合同履行纠纷和售后消费纠纷纠缠在一起，导致双方对矛盾产生原因各执一词，互不相让，既破坏亲情，也让“三包”规定的落实造成阻力。在此情况下，东至县消保委没有一推了之，就事论事，而是帮助亲情双方分析利害关系，理清纠纷责任主体，有的放矢，既化解了矛盾，又修复了亲情，最终促成了调解成功。

　　同时，本案例反映了县级层面汽车销售市场普遍存在的突出问题。当前，县城及乡镇新增许多汽贸服务公司，这些公司大都不具备汽车销售的资质条件，所售车辆均以上游公司名义开具发票，仅仅提供货源信息、组织货源等相关服务性工作。一旦出现消费纠纷，他们就往往推诿扯皮，将责任推向销售开票单位，而开票单位又将责任推向售后服务单位。这些销售开票和售后服务单位大多在异地，往往造成维权难度增大、投诉成本太高。

　　在此，东至县消保委建议，消费者应当尽量到正规汽车销售公司（能开发票）购买汽车，如在县级及以下汽贸公司购买汽车，须签订销售服务合同，约定好相关事项，尽量明确双方责任。对不履行“三包”责任的，可以到当地消保委组织或拨打12315电话进行投诉。

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