十堰发布：七天无理由退货优秀示范店丨武汉武商集团十堰人民商场有限公司

发布时间：2023-08-07 02:50:14作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　十堰市人民商场成立于1984年9月，1994年8月改制为人民商场股份有限公司，2010年元月，人民商场正式加盟武汉武商集团股份有限公司。新人商购物中心2011年12月15日盛大开业，“十堰武商MALL”由“武商集团十堰人民商场”蝶变升级而来。名称虽变，初心未改，十堰武商MALL总体营业面积二十万平方米，业态涵括时尚百货、家电、餐饮、真冰溜冰场、KTV、电玩城、3D影院及儿童娱乐中心等，是集购物、休闲、娱乐于一体的一站式消费综合体，是鄂豫陕渝地区一张响当当的商业名片。

　　

　　凭借着始终如一的诚信经营和社会担当，十堰武商MALL多年来多次荣获湖北省及十堰市“守合同重信用企业”，湖北省“放心消费创建示范单位”、湖北省“消费维权服务示范站”、湖北省“文明诚信企业”，湖北省消费教育基地、十堰市“消费者满意单位”，“全省文明单位”，“十堰市放心消费创建示范商户”、“十堰名片”等诸多荣誉称号。

　　2022年2月23日，十堰武商MALL荣获“湖北线下实体店7天无理由退货优秀示范店”。

　　

　　

　　

　　将诚信放在首位，构建放心消费环境

　　公司2014年在一楼总服务台设立12315消费维权服务站，在“诚信维权”工作中，牢固树立“都是我的错”的服务宗旨，明确提出“方便让给顾客，麻烦留给自己”、“宁可企业损失一万，不让顾客损失一分”的指导思想，商品退换实行“五为主三不出一陪同”工作制度：

　　即可修可不修，以修为主；可换可不换，以换为主；可退可不退，以退为主；责任界限划分不清，以公司承担为主；利益发生冲突，以维护顾客利益为主。退换商品不出柜组，不出部门，不出公司；接待人员处理不了的，主动陪同顾客找上一级领导解决。

　　

　　将服务做在日常，传承精进服务举措

　　从90年代开始的“退换货基金”到“免费送货上门服务”、“无搬动服务”，再到开创十堰商界先河的“无风险购物承诺”、“一站式退换货”、“超值服务”、“365服务”、“放心消费在武商八项承诺”，我们现在执行30天不满意可退换服务。

　　

　　顾客在各门店购买商品，自购买之日起三十天内，不影响第二次销售的可退换。《消费者权益保护法》及品牌有约定不予退换的除外。

　　凡是我公司出售的商品，30日内保持商品原质原样，未经使用，且不影响再次销售，顾客不满意可持购物凭证按原购买价退货或换货。（《消费者权益保护法》及品牌有约定不予退换的除外），家用电器商品、家用视听商品等家电商品按照国家三包规定执行。

　　30日内，消费者无购物凭证，但能清晰说明购物日期，柜台能查寻到消费记录，且所调换商品批号相符，不影响二次销售，顾客不满意可予以换货。

　　通过这些服务举措的推广和实施，公司的诚信度和美誉度在社会各界和消费者中形成了良好的口碑效应，2022年以来，公司共办理无理由退换货500余件，退货金额100余万元，受到广大消费者好评，公司处理消费者投诉完结率100%。

　　将承诺严格履行，打造有温度的服务体验

　　顾客要求更换一双去年购买但没有穿过的鞋子，接到情况，柜台员工先向顾客解释了鞋类三包规定，顾客却要求她向公司汇报，必须要换一双新鞋，员工跟品牌公司汇报了一下情况，品牌公司表示鞋子过了三包期，而且没有出现质量问题是不予退换的，本着顾客满意的原则，我们耐心与顾客沟通，最后了解到，原来顾客是觉得这双鞋子经过一年的存放颜色有些旧了，于是我们向顾客推荐了一个专门做皮具护理的地方，可以把鞋子的颜色处理的跟新的一样，而且处理费用也很优惠，顾客欣然接受，此后，这位顾客成了我们的忠实顾客。

　　

　　将责任记铭记在心，多措并举助力公益

　　近年来，十堰武商MALL在上级党委的正确引导下坚持服务社会，全力支持城市经济发展，同时，积极承担企业社会责任，投身公益慈善事业，持续开展“爱心助学”“消费帮扶”等活动，组织员工参与无偿献血，扶残助残关爱残疾人，2021年给残联捐款10万元，疫情期间员工2天捐款13.39万元，公司组织开展“慈善一日捐”活动，领导班子成员率先垂范，全体党员、员工积极响应，慷慨解囊，总计捐款近60000元。

　　做好“退”与“买”服务，以心换心赢赞誉

　　一天早上刚开门营业，一位老阿姨直接来到九阳豆浆机柜台，开门见山地说: “姑娘，我昨天在这里购买的破壁机的确不错，可是声音有点大，我适应不了，你给我退了”。阿姨一脸焦急。

　　经耐心询问，了解到阿姨已年近八十岁了，家里还有一个行动不便的老伴，听孩子们说破壁机可以精细研磨食物、较好地保持食物的营养成分，适合老人使用，昨天就来买了一台。回去试了一下，感觉噪音有点大，比较刺耳，因而要求退货。

　　了解到这位顾客可能只是对破壁机的噪音不太满意，员工便试探性告诉这位顾客，九阳破壁机有一款静音型的，只是价位相对要贵一些，如果顾客有购买意向，可以看看。顾客表示同意，于是员工给老人详细介绍了那款超静音的破壁机，经过一个多小时的功能讲解对比介绍，又现场制作了豆浆和果汁，请老人品尝体验。老人非常满意，不再要求退货，而是要求换货，但身上带的钱不够。

　　考虑到老人年岁大，来回奔波不太方便，员工就主动提出帮阿姨先垫付货款，并送货上门和收款，顺带把她昨天购买的破壁机拿回来办理退货。送货到家后，员工又现场指导教老人动手操作打了一锅米糊，再次交待了注意事项，并且留下了自己的私人电话，告诉她有什么问题直接打电话联系。顾客对我们的服务非常感动，连声称赞。

　　把最微不足道的事情做得完美无瑕，十堰武商MALL将延续追求匠心传承的品质不变，怀揣“以服务为中心”的民生情怀，不断擦亮“放心消费”的金字招牌。

　　武汉武商集团十堰人民商场有限公司

　　2023年7月28日

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