汉川发布：关于推行“线下购物七日无理由退货”的思考

发布时间：2023-08-18 01:08:38作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　“安心买、放心退”，线下购物也有“后悔权”。近两年来，汉川市市场监督管理局、汉川市消费者委员会紧紧围绕中消协消费维权年主题，积极推进“线下购物七日无理由退货”工作，不断优化消费环境，激发消费活力，有效提升经营者诚信度、消费者满意度。

　　一、主要做法：

　　1、加大宣传，强化舆论引导。充分运用新闻媒体、门户网站等媒介，广泛深入宣传推行线下购物无理由退货制度的目的意义、措施内容和工作成效，加大对线下购物无理由退货的引导发动力度，提升经营者和消费者的知晓率、参与率，营造浓厚的推广实施氛围。

　　2、鼓励承诺，开展行政指导。秉承“企业自愿承诺、接受社会监督、承诺即受约束”的原则，通过印发《汉川市线下实体店无理由退货指引（试行）》、印制统一承诺牌、发布倡议书、召开座谈会等方式，积极引导、鼓励实体店经营者根据经营商品属性和实际经营条件，明确参与无理由退货承诺的具体服务内容（商品品种、范围、退货退款时限、方式和流程以及相关说明等），并在营业场所醒目位置予以明示。同时,引导消费者理性消费,不滥用退换货权利。

　　3、重点培育，推动示范引领。以具有一定经营规模、较高社会知名度、消费相对集中的商场、超市、商业综合体、建材家居店等线下实体店为重点，鼓励和引导企业主动作出高质量服务承诺，坚持诚信经营，严格履行承诺，真正把安全、便利、实惠带给消费者，不断提高消费者满意度。

　　4、强化督导，确保稳步推进。要求属地市场监管等部门加强对承诺单位的监管力度，敦促商家自觉接受社会公众的监督，做到承诺践诺，严格履行职责。截至目前，汉川市实施“七天无理由退货”制的线下实体店已涵盖商场、超市、文具店、母婴店、家电商城、家具店等多种业态，共48家实体店参与，已累计退货2.45万余件，退货金额达58.5万元。

　　二、收到的成效与启示

　　倡导推行线下“七日无理由退货”，保障了消费“冷静期”和“后悔权”。通过大力推行线下实体店“七日无理由退货”，一方面提高了居民的消费体验，释放了市场活力，倒逼经营者规范经营行为，提升企业的品牌效应；另一方面也大量减少消费纠纷,增强居民消费信心，营造放心舒心的消费环境。

　　对于线下实体店施行“七日无理由退货”制度，公开承诺退货商品只要保持完好不影响二次销售，在经营者承诺的期限内，可凭购物发票或其他消费凭证向经营者提出退货申请。通过探访发现，有些商家认为无理由退货可赢得更多消费者信赖，扩大销量，但担忧一些消费者借机恶意退货，尤其对于鲜活易腐的商品，无理由退货可能会导致商品的再次出售困难。一些商家负责人坦言：“七日无理由退货”是买卖双方互信的一种承诺，希望消费者也能守住诚实底线，不要让恶意退货等行为破坏这份信任。

　　推行线下实体店实施无理由退货需要全社会的共同努力。为此，提出三点建议：

　　1、广大经营者要积极响应倡导，主动作为、自觉对消费者承诺，履行七日无理由退货义务，严格遵守法律法规规定，积极支持消费者的合理要求;

　　2、广大消费者要做成熟的消费者，不要认为无理由退货是可以利用的漏洞，既要依法理性维权，也不滥用退货权力;

　　3、相关执法部门或组织要加强线下无理由退货制度的立法和监管，完善相关的法律法规，用法律形式建立起线上线下同等的无理由退货制度和待遇，让线下实体店无理由退货有法可依，加强宣传和引导，加强消费维权，更好服务人民日益增长的美好生活需要。

　　（作者：汉川市消费者委员会 章志军）

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