安陆市市场监管局 聚焦“五点”开展消费维权工作

发布时间：2023-11-29 21:49:30作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　安陆市市场监管局把做好消费维权工作，作为优化营商环境、提振消费信心、服务县域经济可持续发展的重要环节，在市委市政府的大力支持和全力推动下，围绕建立多维度、广辐射、全方位的消费维权体系，广开渠道、疏堵并举、勇于实践、狠抓落实，努力营造放心安心舒心的消费环境。

　　（一）加强阵地建设，稳固消费维权支点。逐一疏通和解决制约消费维权工作的繁琐节点，建立高效、快捷的消费维权通道，一是理顺维权体制，明晰指导、统筹、建立、督办消费维权各项工作部门职责，建立健全岗位考核机制，纠正过去存在的部门“多头维权、界限不清”、“多头指导、口径不一”以及基层单位“多头应付、无所适从”等现象；二是结合12345热线与全国12315对接并网契机，加强人员操作技能培训，把“一提高、两杜绝”即，提高效能评估责任意识，杜绝未办初查件超期、未办办结件超期现象作为工作底线，考核“红线”；三是全面落实全国12315消费投诉信息公示平台上线运行工作要求，自10月20日上线运行至今，平台共受理投诉件101件，按照规定公示89件，不予公示11件，撤销1件。

　　（二）聚焦社会关注，破解消费维权难点。今年以来，冠名“新能源科技”、“环保科技”、“快递物流科技”的企业被全国各地大量投诉，据统计，该市现有以“科技”命名企业513家，以“快递物流”命名的企业97家。部分企业“挂羊头卖狗肉”，从事违法经营，仅政府网站集约化平台和全国12315平台上半年的统计数据显示，冠名“新能源科技”、“快递物流科技”企业被投诉举报逾百件，极大的扰乱市场经营秩序，成为消费维权的难点问题。为此，该局主动汇报、积极作为，提出联合整治工作建议，在市委市政府的统一组织协调下，成立由信访、公安、市场监管等部门组成的工作专班，联署办公，集中治理，经过近三个月的专项整治，涉嫌合同欺诈乱象得到有效治理。近期，在市场监管部门的积极参与和协同配合下，公安部门打掉了一个以加盟、物流公司为名骗取加盟费的诈骗团伙，抓获犯罪嫌疑人13人，有效的震慑了不法经营分子，目前，该类型投诉举报量得到大幅降低。

　　（三）依托共建赋能，疏通消费维权堵点。汇集各投诉平台大数据，对近年来消费投诉举报案件进行比对分析，发现因合同产生的矛盾纠纷占比呈上升趋势，为了最大限度的保障消费者的合法权益，该局聚集行政、司法以及社会各类资源，齐心协力，共同营造安心、放心、舒心的消费环境。一是与市法院共同建立纠纷调解与诉讼对接机制。其主要做法是，市法院收消费纠纷案件起诉状正式立案之前，可以委派市消委调解委员会先行调解，调解成功并经法院审查后，出具具有法律效力的民事调解书或司法确认决定书。调解不成功的，转入诉讼程序，法院可再次邀请调解委员会调解人员参与诉讼调解，力促双方当事人在自愿、合法的基础上达成调解协议。二是建立和完善投诉多元化处置工作机制。积极动员社会力量参与维权工作，通过搭平台、建机制、强管理逐步形成“线上和解、社会联调、行政治理”“三驾马车”并行的消费投诉多元处置工作机制。同时，加大技术投入，建成“云调解”工作室，实现千里之外，面对面调解的工作场景。据不完全统计，近两年，通过“湖北315消费投诉和解平台”投诉消费纠纷121件，均全部实现线上自行和解。三是对投诉量较大的企业加大法律法规宣传力度，提高企业诚信经营意识；同时，采取行政约谈、责成整改以及修改格式条款进行备案等方式，规范企业经营行为。今年7月，该市一家全屋定制公司，与襄阳两名消费者发生合同履约矛盾纠纷，被当地媒体进行了曝光，得知情况后，该局带领企业负责人迅速赶赴襄阳进行处理，在经过多方沟通后，责成企业负责人当场重新修改合同条款，在安陆、襄阳两地市场监管部门及消委会的共同努力下，事情最终得到圆满解决。《中国质量报》、《湖北日报》及省消委等各媒体网站进行了报道。

　　（四）注重示范引领，把握消费维权重点。对历年各级市场监管局、消委会组织授予的放心消费示范商户、消费维权服务示范站（点）、七天无理由退货优秀示范单位，进行全单位“大起底”，开展全覆盖“回头看”，看荣誉牌匾是否悬挂、创建标识是否更新、承诺书是否张贴、维权站（点）标识牌是否规范、工作职责及投诉电话是否公示，引导示范商户“亮创建品牌、强责任担当”；同时，针对少数放心消费创建示范商户存在的“创建、示范两张皮”现象，积极引导示范商户入驻全国12315平台ODR（在线纠纷和解机制）或“湖北315消费投诉和解平台”，在线解决消费矛盾纠纷；此外，还按照“线下购物无理由退货县级覆盖率达到100%”的工作目标，广泛推行和倡导线下实体店7日无理由退货，引导实体店“户户信守承诺、店店争创示范”，共引导示范商户入驻全国投诉平台0DR42户，入驻“湖北315消费投诉和解平台”611户，倡导承诺无理由退货实体店634户。

　　（五）规范源头治理，创新消费维权亮点。本着“一手抓源头治理、一手抓消费维权的”的工作思路，近年来，该局围绕食品安全，积极探索实践“智慧监管＋消费维权”，“片区经营＋消费维权”以及“生产性企业＋消费维权”等多种监管方式，推进消费维权阵地前置、关口前移。一是建成食品药品安全远程智慧化管理系统。由市政府投资600万元建设智慧化管理系统，对全市320家学校幼儿园食堂、社会餐饮、药店、食品生产经营企业等单位进行远程监管，安装1620套带AI自动识别预警功能摄像设备，打造全链条、实时、动态、闭环式联动的食品安全管理机制；二是建成小作坊集中加工区。市政府投资1480万元，由市浩源公司收购华美智造园1期4689㎡厂房，实行食品生产加工小作坊“统一规划、统一建设、集中监管”的区域监管新模式，目前已有16家小作坊搬迁入驻；三是建成府东夜市一条街。市政府投资380余万元对府东夜市一条街的外墙立面进行统一设计、统一施工、统一形象，统一制作街边小品、室外座椅和灯光系统。市市场监管局从许可证照、环境卫生、制度建设、明码标价等方面对经营者进行统一规范，引导相关行业成立米粉协会、烧烤协会，营造食品安全和消费维权社会共治格局；四是在湖北神丹健康食品公司等5家生产性企业建立消费维权站试点，动员建站企业入驻全国12315投诉平台ODR和“湖北省315消费投诉和解平台”，让消费者维权有渠道、维权有信心、维权有底气，同时，倒逼企业提高经营水平，优化产品质量，严格责任管控，强化社会担当。

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