鄂州消委发布：积极探索多元调解机制，强化消费维权协同共治

发布时间：2023-11-29 23:07:20作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　近年来，消费维权工作面临新形势、新难度、新挑战，鄂州市消委在省消委的指导下，以强化消费维权协同共治为主线，探索运用社会联调机制，推动建立消费争议多元解决，发动社会力量参与消费维权，更广范围凝聚消费维权合力，共同缔造和谐消费环境。

　　一、平台联动，助推消费维权效能提升。一是在线和解推进投诉降量。鄂州市消委在省消委的大力支持下，坚持“互联网+在线和解”的信息化理念，着力完善线上维权网络平台建设，为实现消费投诉“降量减压、提质增效”的工作目标，积极探索“湖北315消费投诉和解平台”联动“12315平台”化解消费投诉，已经基本实现12315投诉转和解功能，转接功能开通后，仅两个月12315共流转投诉94件进行前端和解，大大的减轻了基层调处压力，2023年和解平台受理投诉1273件和解成功1205件，和解成功率为94.66%，为消费者挽回损失79万元。二是平台预警推进风险研判。还充分发挥和解平台预警研判作用，及时研判消费热点和难点，对涉诉主体、涉诉行业、涉诉问题、涉诉热词、涉诉时间、涉诉区域等进行多维度信息分析和综合运用，强化投诉举报数据挖掘运用，增强投诉举报处置效能。其中，消保中心向市政府报送的《关于预付式消费存在的问题和建议》被市政务信息室以专刊形式采用，市政府主要领导高度重视并作出批示。

　　二、党建引领，助推消费维权主体责任落实。市消委联合市场监管部门融合市场监管职能优势，以党建工作促进市场发展，引导企业履行社会责任，主动作为，联合建立消费维权联动机制，形成力量、手段和专业互补的服务模式，今年5月底，市市场监管局、市消委到唯品会联合开展了“党建引领 质量强企”的特色支部主题党日活动，消费维权与党建工作紧密结合，开展送法进企业、消费投诉案例交流，引导企业建设诚信体系和强化服务意识。11月“双十一”前，唯品会还主动邀请消委、市场监管继续联合开展支部主题党日活动，将党建引领、政企联动常态化开展。唯品会入驻315和解平台以来，主动和解消费投诉430件，和解成功率高达98.6%。

　　三、协同赋能，助推消费者权益得以保障。为全面打通消费维权“最后一公里”，围绕消费者权益受到侵害且难以追回的难点堵点，积极加强部门协同，强化“闭环管理”，打造消费维权“快通道”：一是在“联”字上下真功。与市检察院、市法院等部门建立联席会议制度，定期召开部门联席会议，共同协商解决消费维权工作中存在的问题；联合市检察院、市法院等7部门出台《关于建立民事支持起诉协作配合机制的意见》，在省内率先将“群体性消费者合法权益受到侵害而主张民事权益的”纳入检察院支持民事起诉的范畴，提升了检察部门对消费者权益保护工作的制度化水平；二是在“快”字上动真格。及时将消费维权和风险监测中发现的涉嫌侵害群体消费者合法权益信息移交至市检察院。8月份，向市检察院移交游泳馆预付式消费群体投诉案件线索1件，市检察院委托鄂城区检察院进行调查核实；10月份，鄂城区检察院立案77件，支持77名消费者民事起诉。三是在“实”字上见真章。目前，游泳馆负责人与77名消费者分别签订《民事调解书》，与消费者达成和解，退还消费者经济损失共计20.0014万元。

　　四、查调协作，助推消费维权靶向治理。市消委主动借助监管部门可依法对违法行为查处的职能优势，通过诉转案实现受理投诉与查办侵权行为之间的有效衔接。坚持问题导向，对投诉举报较集中的问题进行靶向“治理”，精准指导一线监管，查办价格违法案件14件，下达处罚金额178余万元，反不正当竞争案件6件，罚没89万元。开展打击制售假冒伪劣和虚假宣传整治，整顿和规范市场经济秩序，共查办商标侵权、假冒伪劣商品类案件35件，处罚金额19余万元；针对群众反映突出的预付式消费问题，结合市场监管职能职责，对预付式消费中涉及的霸王条款、虚假宣传、违法广告、明码标价、个人信息泄露等问题开展专项整治，对3家拖延、拒绝退还消费者充值卡并闭店停业的商家予以重处，并列入经营异常名录或严重违法失信名单，帮助消费者挽回损失5.7万元。

　　五、创建赋能，助推放心消费环境升级。今年以来，以贯彻落实省局“消费维权五大行动”决策部署，重点抓好“三个一”，持续推动“放心消费”提档升级，创建安全放心消费环境。一是“一盘棋”统筹。市政府组织23家市直单位召开放心消费创建工作联席会议，通过明确创建目标任务，压实创建工作责任，推动“放心消费创建”行动走深走实；二是“一体化”推进。紧扣消费者关注的行业和领域，引导和规范商超、酒店、市场、景区、乡村、企业主动参与创建，动员和指导由单个市场主体“自创”向行业链条“联创”和街区扩面“众创”方向延伸，最终实现“放心消费”创建的全域化；三是“一揽子”保障。对照放心消费创建标准，按照“成熟一家、培育一家、上报一家”的原则，精细培育放心消费单位。同时，常态化开展动态监管，对放心消费单位进行实地抽查，做好做精放心消费文章。目前，鄂州已成功创建38家省级放心消费示范单位，46家市级放心消费示范单位，预计今年12月底，新增省级放心消费示范单位10家，市级放心消费示范单位40家。

　　鄂州市消费者委员会

　　2023年11月22日

原文链接：http://www.hub315.org.cn/hub315Html/sxzc/20231128/3797.html
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