全国先进集体——宜昌市消费者委员会

发布时间：2024-01-06 11:53:54作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　宜昌市消费者委员会以提升消费者满意度为目标，着力实施“五个提升”，致力于解决消费维权中的痛点、难点及堵点问题，取得了消费环境不断优化的成效。

　　一、提升共建合力，完善维权社会共治机制

　　（一）夯实顶层设计，健全共治机制

　　对标市政府下发的《优化消费环境提升城市消费者满意度工作方案（2020-2023）》，主动履行牵头职责，发挥消费者权益保护工作联席会议制度和平台优势，具体统筹协调推进各成员单位从改善消费供给、提升消费质量、保障消费安全、落实宣传责任多点发力，圆满完成收官工作。去年3月,中消协发布了《全国100个城市消费者满意度测评报告》，宜昌得分83.54，在全国排名位列第10,实现了消费者满意度三年三大步的提升。

　　（二）规范组织建设，强化机制保障

　　目前，宜昌消委正在紧锣密鼓地筹办换届大会，新一届消费者委员会拟由市委市政府、行政机关、社会组织、行业协会和消费者代表组成，将实现纵向到底、横向到边的组织领导架构，持续带领全市14个县市区更有效地保护消费者合法权益。

　　（三）开展教育宣传，营造维权氛围

　　1、持续创建消委自媒体宣传阵地。两年来，“宜昌消委天天315”微信公众号发布各类推文163篇，因阅读量和关注量较大，宜昌消委微信公众号多次登上“全国消费者权益保护组织微信公众号TOP20”榜单。“宜昌消委”视频号和抖音号共发布宣传短视频98期，部分视频点击量达3万+人次。

　　2、持续开展消费维权教育品牌服务。一是深化消费教育基地创建，多次开展“消费体察进企业”活动。二是联合市教育局、市市场监管局等单位举办多场次“消费维权教育进校园”活动。三是发展“社校联动”模式。宜昌消委与三峡大学签署《实践教学基地共建协议书》，三峡大学先后安排4批39名学生到宜昌消委实习，实习生返校后自觉转化为《消法》的宣讲志愿者，带动校园内学法知法热潮。

　　二、提升消费品质，推动消费供给提档升级

　　（一）聚焦首发首店经济效应，促进消费提质扩容

　　推动《宜昌市核心商圈规划》落地，“1+7+N”商圈体系布局持续优化，商圈和特色街区功能不断完善。市政府出台《宜昌市促进消费恢复和扩大的若干措施》，深入实施扩大内需战略，把恢复和扩大消费摆在优先位置，推动人气“聚”起来、消费“火”起来、市场“旺”起来。15 家首批“宜昌老字号”企业和品牌正式亮相，宜昌被列入“鮰鱼（肥鱼）美食地标城市名录”。

　　（二）开展旅游服务品质提升帮扶活动，促进服务质量提档升级

　　联合市城运中心、市文化和旅游执法支队共同开展旅游服务品质提升帮扶活动，通过开展旅游消费维权现场咨询服务、健全旅游企业维权和解机制、打造移动式水上消费维权服务站等方式，加强对旅游行业的指导帮扶，现场接受游客咨询1100余人次，向游客发放旅游消费维权咨询资料900余份，调处投诉6起。

　　三、提升治理能力，营造安全放心消费环境

　　（一）开展医美行业专项治理工作

　　会同市市场监管局、市卫健委对母婴护理机构、营利性医疗美容机构开展联合检查，组织对医美行业不公平合同格式条款点评活动，全面推广使用合同示范文本，进一步打击利用合同格式条款侵害消费者合法权益等违法行为，召开医美行业服务提质工作推进会，在行业产生较大影响，服务质量明显提升，相关投诉实现“降量退位”。

　　（二）联合治理预付式消费侵权顽疾

　　会同市场监管、商务、教育、公安等多部门持续对预付式侵权乱象开展综合治理，分行业探索对预付资金实施有效监管。全市预付式消费纠纷治理的部门协同和社会共治机制已形成，治理总体成效明显，市场主体备案率大幅提高，预付式消费引发的群体性纠纷明显减少，消费者已逐步形成“办卡前查验备案公示牌”的消费习惯。截至目前，宜昌预付式消费发卡前备案数量已上升到553家，备案后公示率达到100%，预付式消费群体性投诉数据同比下降62.3%。

　　四、提升诚信意识，强化经营主体维权责任

　　（一）推行市场主体信用承诺

　　一是在全省率先倡导开展“线下实体店无理由退货”承诺活动，制定出台了《线下实体店无理由退货承诺指引》，不断完善《线下实体店无理由退货单位动态名录库》，对所有承诺单位统一编号并实行动态管理，及时公示。全市共有涉及商超、家居建材等14个行业1112家门店实行了“线下实体店无理由退货”服务承诺。截至目前，各承诺单位累计自行化解消费矛盾31.3万件，涉及金额约2336万余元。二是引导多行业市场主体入驻“湖北315消费投诉和解平台”，降低了消费者维权成本，实现投诉和解1265件，和解率达97.83%。

　　（二）开展大众评诚信活动

　　自2003年起，由市委文明办、市消委、市场监管局联合开展的“万名消费者评诚信”活动，迄今已成功举办了21届，实现了“以诚信建设为抓手，引导经营者提高服务质量，维护消费者合法权益”的活动目的。2022年至2023年，在餐饮店、医疗美容两个行业中开展了“万名消费者评诚信暨消费者满意度测评“活动，共有近六十万消费者参与了投票。宜昌消委向社会公示测评结果并发布消费提示，督促参评市场主体规范、诚信经营。

　　（三）开展消费投诉信息公示

　　自2017年起，宜昌消委每月发布“消费者不满意榜单”。截止目前，已发布“榜单”80余期，对750余家市场主体依法实施了社会公示监督。通过全市信用约束联合惩戒机制，将“榜单”推送至市信用办，强化部门之间抽检、投诉、案件等信息共享，实现对重点经营者的精准监管。

　　（四）开展消费热点商品比较试验

　　组织开展“洗手液比较试验”，发布洗手液类产品相关检测报告及消费提示，相关比较试验结果被收录入“全国消协组织比较试验数据库”。

　　五、提升维权效能，构建多元维权全新格局

　　（一）消费纠纷化解更加多元

　　一是指导各县市区消委组织和成员单位持续推动社会共治。2023年全市各级消委组织共受理消费者投诉14355件，为消费者挽回经济损失571.67万元。二是持续深化“市县乡三级消费维权站”建设，已建成消费维权站118个，企业维权服务站点235个，实现了全市乡镇（街办）的全覆盖。2023年全市维权服务站共受理消费纠纷1639件，办结1549件，和解成功1321件，办结率94.5%，和解率85.3%。三是建立联调机制。聘请律师、法学院教授、消费维权志愿者为社会调解员，成立了宜昌市消费维权人民调解委员会，初步建立起社会参与、资源强劲、维权高效的社会联调纠纷化解机制。四是继续完善了消费维权专家团机制，充分发挥行业精英、专家们的“参谋”作用，为广大消费者提供法律咨询和法律援助，及时研究和解决在消费维权领域中的热点、难点问题，合力维护好消费者的合法权益。

　　（二）两法衔接机制更加健全

　　一是积极推进消费维权诉调对接工作，并采取“人民调解+司法确认”的工作模式化解消费纠纷，打通消费维权“最后一公里”。二是积极探索建立消费维权集体诉讼工作机制，通过为消费者提供诉讼程序指导，协助其收集证据，协调公益律师代理等措施，支持消费者起诉。如高新区一美发店关门跑路引发群体投诉后，宜昌消委联系安排公益律师帮助涉案消费者依法诉讼维权，并全程跟踪指导，79位通过诉讼维权的涉案消费者均已获得胜诉。高新区一游泳俱乐部关门停业引发群体投诉后，宜昌消委主动联系辖区法院协调对接，帮助近500名涉案消费者依法诉讼维权，最终通过司法调解圆满化解了这一群体纠纷矛盾。

　　下一步，宜昌消委将主动探索创新消费维权体制机制，把握“让消费者更加满意”这一尺度和原则，不断推动全市放心消费建设和消费维权社会共治，打造宜居宜业宜游之城的消费维权新名片。

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