全国先进集体——鄂州市消费者委员会

发布时间：2024-01-11 21:10:44作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　2023年以来，鄂州市场监管局、市消委全面贯彻落实省局、省消委年度工作会议精神，以构建贯通联动的“大消保”格局为目标，以推动消保科、12315指挥中心、消委“三消联动”为主线，以“三个融合”为抓手，凝聚消费维权工作合力，营造安心、放心、舒心的消费环境。

　　一、“三消联动”助推队伍融合

　　为切实加强“三消联动”队伍建设，从两个方面“持续发力”：一是在推进队伍职业化上持续发力。市级层面，以推进事业单位改革为抓手，成立消保中心，以消保科为指导，融合消委与12315指挥中心人员力量，组建了一支政治素质好、业务水平高、工作能力强的维权队伍，确保中心高效运转。区级层面，针对监管领域广、政策法规多、消费群体大等特点，以鄂城区局、临空分局为试点，实行“扁平式”管理，成立区级12315投诉举报中心，配备统一执法车辆，集中执法力量组建投诉举报应急处置专班，及时高效地处置消费者的投诉举报。二是在推进队伍专业化上持续发力。坚持培养学习与实践锻炼相结合，通过集中培训、跟岗学习、知识竞赛等方式，全面提升维权队伍综合能力。今年以来，已开展消费维权知识技能培训7场次，抽调区级和综合支队执法人员跟班学习9人次，选派12315指挥中心人员赴省局跟班学习2人次。成功举办全市12315技能知识竞赛，在第二届全国市场监管12315技能大比武中有2名同志荣获“挑战赛一等奖”，参赛率和高分率连续位居省内第一。目前，全市系统消费维权工作比学赶超氛围浓厚。

　　

　　二、“三消联动”助推职能融合

　　长期以来，鄂州消费纠纷处置总体呈现“12315量大质低、消委量少质高”的特点，为全力构建“大维权、大消保”格局，今年以来，我们充分发挥消委、消保、12315各自职能优势，探索建立12315平台、315和解平台、ODR平台数据互通、信息互享机制，市局整合“三消”平台资源，在推进消费维权高效快速处置上做文章，一是“一个中心对外”。即全市消费投诉由12315指挥中心集中受理、统一分流，各平台根据各自职能优势即时处理、即时办结，三大平台实现信息互联互通，跨平台共享。二是“两个平台和解”。引导经营者入驻ODR平台、315和解平台，引导消费者在线反映消费意见，提交消费诉求，达成线上和解，进一步降低消费者和经营者的维权成本和涉诉成本。在省消委的大力支持下，根据鄂州消委、12315提出的方案需求，率先在鄂州实现12315投诉转和解平台功能。市12315指挥中心受理消费投诉后，核实商家是否已入驻ODR平台或315和解平台，对已入驻的，一律转入ODR平台或315和解平台进行线上和解，对和解不成功或未入驻的，再转入线下人工调解。三是“三支队伍联调”。综合运用线上和解、线下联调、行政联处，积极组建市区两级行政调解队伍和人民调解队伍，此外，在省消委的大力支持下，将省消委的特聘行业专家、维权志愿者、律师团队作为调解“后援力量”，专门调解消费纠纷中的“疑难杂症”。

　　

　　三、“三消联动”助推效能融合。

　　自“三消联动”实行以来，各方面效能提升明显：一是在“降量提质”上见成效。12315平台投诉总量下降8.77%，办结时限提速73.08%，投诉调解成功率从66.46%提升至74.13%；二是在“线上和解”上见成效。ODR活跃度从11.72%提升至12.64%，ODR单位和解成功率由65.75%提升至69.71%，315和解平台在投诉量同比增长297%的基础上，和解成功率仍高达93.68%，自三消联动实行以来，12315效能评价跃居全省第一；三是在“一体化推进”上见成效。推进消费维权服务站、ODR和315和解企业与放心消费创建、七天线下无理由退货融合发展、一体化建设。今年，申报放心消费创建单位65家，新增线下七日无理由退货单位36家。四是在“闭环管理”上见成效。今年，消委、消保、12315协同发力，在推进预付式消费“闭环管理”上成效明显。报送预付式消费政务信息被市政府以专刊形式采用，市政府主要领导亲自作批示；为严厉打击预付式消费乱象，开展预付式消费专项整治，对3家欺诈消费者商家进行严查重处，联合市检察院、市法院等出台《关于建立民事支持起诉协作配合机制的意见》，在省内率先将“群体性消费者”纳入民事支持起诉范畴，并向市检察院成功移交游泳馆群体投诉案件线索1件，检察院立案77件，挽回消费者经济损失共计20万元。

　　

　　消费维权工作没有最好，只有更好。鄂州市场监管局、市消委将乘势而上，时刻保持爬坡过坎的压力感、奋勇前行的使命感、干事创业的责任感，全面推进消费维权工作迈上新台阶。

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