2023年湖南省消保委系统受理消费者投诉情况分析报告

发布时间：2024-01-13 18:58:52作者:佚名 来源: 湖南省市场监督管理局

　　

　　  

　　2023年，湖南省消保委系统共受理消费者投诉70150件，解决66275件，解决率94.48%，为消费者挽回经济损失3629.30万元，其中加倍赔偿金额13.37万元，支持消费者起诉151件。

　　一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质，质量20950件，占29.86%；价格11582件，占16.51%；售后服务9670件，占13.78%；安全8083件，占11.52%；合同7900件，占11.26%；虚假宣传6221件，占8.87%；假冒3451件，占4.92%；计量1171件，占1.67%；人格尊严894件，占1.27%；其他228件，占0.33%；其中，质量、价格、售后服务、安全、合同占据了消费者投诉的前五位（具体见图一、表一所示）。

　　

　　图一：投诉性质比例图（单位：件）

项目	2023年	比重	2022年	比重	比重变化
质量	20950	29.86%	18733	31.27%	-1.41
价格	11582	16.51%	7865	13.13%	3.38
售后服务	9670	13.78%	9445	15.76%	-1.98
安全	8083	11.52%	5986	9.99%	1.53
合同	7900	11.26%	8412	14.04%	-2.78
虚假宣传	6221	8.87%	5178	8.64%	0.23
假冒	3451	4.92%	2614	4.36%	0.56
计量	1171	1.67%	799	1.33%	0.34
人格尊严	894	1.27%	533	0.89%	0.38
其他	228	0.33%	349	0.58%	-0.25

　　        表一：投诉性质变化表（单位：件）

　　（二）商品和服务类别分析

　　2023年，全省消保委系统受理商品类投诉50058件，占投诉总量的71.36%；服务类投诉19743件，占投诉总量的28.14%；其他商品和服务类投诉349件，占投诉总量的0.50%。

　　1、商品类

　　2023年，受理商品类投诉50058件，比去年同期增加8653件。其中：食品类投诉11478件，占商品类投诉总量的22.93%；家用电子电器类10120件，占商品类投诉总量的20.22%；日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类投诉位列其后（具体见图二表二）。

　　

　　图二：商品大类投诉量情况图（单位：件）

项目	2023年	比重	2022年	比重	比重变化
食品类	11478	22.93%	9593	23.17%	-0.24
家用电子电器类	10120	20.22%	7145	17.26%	2.96
日用商品类	7066	14.12%	5524	13.34%	0.78
房屋及建材类	5295	10.58%	6558	15.84%	-5.26
服装鞋帽类	5019	10.03%	3801	9.18%	0.85
交通工具类	3142	6.28%	2772	6.69%	-0.41
医药及医疗用品类	3017	6.03%	2307	5.57%	0.46
首饰及文体用品类	2832	5.66%	1860	4.49%	1.17
烟、酒和饮料类	1630	3.26%	1332	3.22%	0.04
农用生产资料类	459	0.92%	513	1.24%	-0.32

　　表二：商品大类投诉量变化表（单位：件）

　　2、服务类

　　2023年，受理服务类投诉19743件，比去年同期增加1883件。其中：生活、社会服务7744件，占服务类投诉总量的39.22%；销售服务2230件，占服务类投诉总量的11.30%；；公共设施服务、房屋装修及物业服务、旅游服务位列其后（具体见图三、表三）。

　　 

　　图三：服务大类投诉量情况图（单位：件）

　　除公共设施服务、旅游服务、生活、社会服务类和保险服务投诉比重增加外，其他服务投诉均有不同程度的下降。

项目	2023年	比重	2022年	比重	比重变化
生活、社会服务类	7744	39.22%	6594	36.92%	2.3
销售服务	2230	11.30%	2635	14.75%	-3.45
公共设施服务	1834	9.29%	934	5.23%	4.06
房屋装修及物业服务	1605	8.13%	1715	9.60%	-1.47
旅游服务	1204	6.10%	445	2.49%	3.61
保险服务	1150	5.82%	665	3.72%	2.1
电信服务	935	4.74%	1231	6.89%	-2.15
教育培训服务	901	4.56%	991	5.55%	-0.99
邮政业服务	685	3.47%	639	3.58%	-0.11
文化、娱乐、体育服务	583	2.95%	895	5.01%	-2.06
卫生保健服务	491	2.49%	482	2.70%	-0.21
互联网服务	261	1.32%	497	2.78%	-1.46
金融服务	120	0.61%	137	0.77%	-0.16

　　表三：服务大类投诉量变化表（单位：件）

　　（三）商品和服务投诉量变化分析

　　具体商品投诉量居前五位的分别是：食品、服装、房屋、儿童用品、首饰。与去年同期相比，2023年位居前十的商品类投诉除房屋投诉有所下降外，其余均有增长，特别是视听产品、首饰、空气调节产品分别比去年增长了62.63%、61.90%和52.08%（具体见图四、表四所示）。

　　

　　图四：商品细分领域投诉前十位比对表（单位：件）

商品类别	2023年	2022年	同比（%）
食品	9376	7702	21.73
服装	3750	2658	41.08
房屋	3019	4537	-33.46
儿童用品	2761	2204	25.27
首饰	2210	1365	61.90
保健食品	2019	1816	11.18
空气调节产品	1974	1298	52.08
厨房电器类产品	1949	1351	44.26
装修建材	1947	1645	18.36
视听产品	1706	1049	62.63

　　表四：投诉量居前十位的商品（单位：件）

　　从服务类投诉数据看，2023年与去年同期相比，美容、美发类投诉总量跃居服务类投诉第一位，但增长比重不大。旅游服务、公用事业和住宿服务的投诉增幅较大，分别增长170.95%、119.16%和67.68%（具体见图五、表五）。

　　

　　图五：服务细分领域投诉前十位（单位：件）

服务类别	2023年	2022年	同比（%）
美容、美发	2127	1809	17.58
媒体购物	1818	2177	-16.49
餐饮服务	1788	1820	-1.76
公用事业	1350	616	119.16
旅游	1203	444	170.95
保养和修理服务	1114	869	28.19
住宿服务	1100	656	67.68
房屋装修	1004	1053	-4.65
洗涤、染色	899	811	10.85
移动电话服务	881	1111	-20.70

　　表五：投诉量居前十位的服务（单位：件）

　　二、投诉特点分析

　　（一）投诉量持续上升

　　2023年，全省消保委系统共受理投诉70150件，比去年同期增加10236件，增长率为17.08%。特别是商品类投诉呈持续增长态势，2023年共受理商品类投诉50058件，比去年同期增加8653件，增长率为20.90%。。

　　（二）投诉性质有变化

　　从投诉性质看，2023年合同类、售后服务和质量类投诉比重均比去年同期有所下降，但价格类投诉增长明显。2023年，共受理价格类投诉11582件，占投诉总量的16.51%，与去年同期增长47.26%，主要集中在生活及社会服务、公共设施服务、医药及医疗用品、食品等领域。

　　三、投诉热点分析

　　（一）家用电子电器类投诉增加

　　2023年，受理家用电子电器类投诉10120件，比去年同期增加2975件，增长率为41.64%，主要集中在质量、售后服务等方面。特别是家电维修投诉反映问题突出。投诉的主要问题是：一是产品质量与安全问题；二是售后保障不到位，存在互相推诿、拖延处理或推卸责任等现象；三是维修收费不规范；四是维修人员技术参差不齐等。

　　（二）首饰纠纷取证难

　　2023年，受理首饰类投诉2210件，比去年同期增加845件，增长率为61.90%。反映比较集中的问题是：一是饰品出现断裂、脱落、变色等问题，商家不履行售后责任；二是销售“一口价”黄金饰品事前没明示消费者而产生纠纷；三是黄金换购存在猫腻；四是广告宣传与实际情况不符，商家不兑现承诺等。

　　（三）公共设施服务需高度关注

　　2023年，共受理公共设施服务类投诉1834件，比去年同期增加900件，增长率为96.36%。其中公用事业投诉1350件，主要集中在燃气服务、电力服务、自来水服务等方面。

　　（四）网络教培需进一步规范

　　随着“双减”政策的推进，网络教育培训快速发展的同时也出现了不少纠纷。投诉的主要问题是：一是教培机构收取费用后失联；二是发生纠纷后预付费用难退回；三是机构资质、教学质量参差不齐；四是虚假宣传误导消费者等。

　　（五）预付式消费问题成顽疾

　　预付式消费覆盖健身、美容美发、餐饮、影院、教育培训、洗浴服务等领域，消费纠纷时有发生。反映的主要问题是：一是虚假宣传诱导办卡，消费者办卡容易退卡难；二是商家关门跑路致使预付款无法追回；三是不法商家利用格式条款排除、限制消费者权利或减轻自身责任等。

　　（六）婚恋平台交友需谨慎

　　随着单身成年人口的增长，通过婚恋平台线上相亲、恋爱交友的模式受到年轻人的追捧。但此类投诉也呈多发趋势。反映的主要问题是：一是婚恋平台夸大宣传、诱导消费；二是合同存在霸王条款；三是提供虚假服务，实际情况与宣传不符；四是消费者个人信息被泄露等。

　　 

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