安徽桐城打造“全程一体化”调解新模式

发布时间：2024-01-20 00:51:16作者:佚名 来源: 安徽省市场监督管理局

　　近年来，桐城市“永红暖心工作室”持续深化、借鉴运用“新时代六尺巷工作法”精髓要义，将六尺巷文化蕴含的“谦和礼让、知进退、和为贵”理念深度融入消费纠纷源头化解，形成“前端干预+中端止纷+末端调解”立体化消费纠纷化解机制，让矛盾纠纷化解预防在早、化解在前、调解在畅，推进调解程序化、标准化、规范化。以“永红暖心工作室”为题材的微视频《小调解、大和谐——安徽桐城永红暖心工作室》获评国家市场监管总局首届消费者权益保护最佳“微课”。

　　前端干预，推动源头预防。探索“宣、排、研、消”四步前端预防，大力发掘弘扬六尺巷文化精髓，打造六尺巷法治文化、廉政教育基地，建设“公园+广场”宣传阵地，运用安徽省首个食品药品安全主题公园和诚信主题广场，常态化开展“微宣讲”，推动六尺巷文化精髓入脑入心。探索“精准普法”，邀请消保委成员单位、专家学者、退休老干部等骨干力量，组建5支“普法我来说”小分队，结合不同群体认知和生活中高频需求特点，精准化开展进企业、进社区、进学校“三进”活动，组建艺术化宣讲团队，开展情景式互动普法宣传，讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规知识，提升群众依法维权意识和能力。建立会商研判制度，定期对排查可能存在矛盾纠纷进行梳理分析，发现苗头性和倾向性问题，提前干预消除矛盾。

　　中端止纷，推动多元化解。中端推出“三块五心”化解止纷工作法，“三快”即：快受理、快办理、快反馈；“五心”即：热心接待，精心研判，耐心倾听，尽心办理，诚心反馈。建立坐班接待制度，打造“365*24”小时“不打烊”服务，依托覆盖全市228个“三化”市场监管微网格，网格员“接单调处”，做到咨询服务“一口清”，受理承办“一手清”。建立快速反馈制度，快分流，投诉举报2小时内推送到片区网格员。快回应，网格员24小时内回应投诉举报人。快办理，根据投诉举报影响范围、紧急程度等综合评估，实行分类办理，对重大、紧急投诉举报，24小时内核查处理；对其他投诉举报，在法定程序基础上，力争快处快结。

　　末端调解，推动畅通纾解。推出“听、理、劝、借、退、和”六步调解纠纷末端调解工作法。切实发挥行政调解与人民调解、司法调解相互衔接，互为补充的综合调解优势，不断完善矛盾纠纷排查、防范、处置工作机制。构建专业化调解队伍，构建“市场监管牵头+专业律师支持+社会力量参与”调解队伍，根据需要适时开展“专家会诊”，做到调解规范化、情理化。对调解办结的矛盾纠纷，调解员一周内回访当事人，了解掌握调解履职情况，听取群众心声。市纪委监委驻市市场监管局纪检监察组常态化开展督查检查，将群众意见和建议反馈，督促修正考核评价机制，推动解决“一个问题”带动解决“一类问题”。聚焦群众急难愁盼问题，聚焦新业态、聚焦“一老一小”，畅通投诉渠道，做好政策解读、情绪疏导、权益维护等工作。2022年3月15日成立以来，该工作室共接到消费者投诉举报1512件，调解成功率达98%，帮助消费者挽回损失680万余元。

　　

原文链接：https://amr.ah.gov.cn/xwdt/dszc/149080371.html
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。