微信直播平台购物受损 视频联线多方调解退款

发布时间：2024-05-08 20:06:50作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　【案情简介】

　　2024年4月1日，荆门消费者宁女士投诉，称其通过河北某机械有限公司微信直播平台购买一台家用电锯无法正常使用，经多方联系商家，商家同意退货退款，但商家收货后，不同意退还全部的购物款，遂投诉请求帮助维权。

　　【处理过程及结果】

　　省消委受理投诉后，立即启动投诉调查程序。经查，宁女士于2023年12月17日通过商家微信直播平台花费2300元购买了一台锯木机，收到货后发现无法正常使用，在一周以内就联系商家退货，商家不同意退货，并将宁女士拉黑。宁女士又通过商家经营地的市民热线反映问题，商家才同意退货退款。宁女士在物流托运时，将锯木机各部位拍照并发给商家确认，物流公司将锯木机放在木架子里托运，并在微信群通知商家注意收货。商家签收后，一直未反馈信息，再次联系商家退款未果。过了几天，商家回复称以锯片物流碰坏了为由拒绝退款，但商家提供的一张图片并非退货机器的锯片，又无法提供物流损坏照片、视频和相关证据。物流公司方面表示，如果商家能提供物流损坏的证据一定给予赔偿，但商家说包装破损，却不影响签收，且无法提供货物受损的证据。在调查了解相关情况后，省消委多次联动河北省消委参与调解，辖区消协分会也多次介入，但商家仍然不能提供物流损坏的证据，也不能退全款。省消委工作人员再次组织双方通过电话、微信调解，经多次沟通后，商家同意通过微信渠道退回消费者宁女士购物款1790元。本案在调解时，双方就电木锯质量、拖运包装受损、退款金额等问题引发消费争议。商家多次反馈电锯不转动是消费者装反轴承，是消费者家用电压不达标等等原因造成的。宁女士不同意商家的说辞，商家是整机发货，到货后我们不可能再次拆装，无论三箱电还是两箱电，电锯就是缓慢运转，其速度慢根本不能锯木头，商家提供的受损锯片根本不是本电木锯的锯片，质疑商家不诚信，就是不想退回货款。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》相关规定，说服商家要遵守相关法律规定和公平交易原则，最终促成商家退款，一件跨省直播购物消费纠纷终于达成和解。

　　

　　

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