【案情简介】

　　2021年8月,通化消费者徐女士到某品牌汽车4S店为新车做二次保养。保养完成后4S店要求徐女士支付保养费1900元。徐女士对4S店收费十分不解，要求查看收费项目，被维修人员拒绝，声称这是商业秘密不能外传。无奈之下徐女士只好交钱把车开走。事后，徐女士认为4S店的做法不合理,向消费者协会投诉，要求查看收费项目明细。

　　【处理过程及结果】

　　消费者协会认为，消费者在接受车辆保养服务时,享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消协工作人员随后约谈了4S店负责人和维修人员，仔细查看了保养项目明细、收费依据及更换下来的原车辆配件。对照车辆保养手册所列保养项目，本次保养只有机油、机油滤清器是必须要求更换的，空气、空调滤清器只是要求检查，汽油滤清器、三元催化、大灯、雨刷器片是在车辆行驶3万公里后,根据消费者意愿选择清洗或更换。另外，按照汽车厂家规定，本次保养工时费是不应收取的。消费者协会工作人员向4S店负责人和维修人员说明，4S店没有向徐女士告知服务项目，侵害了消费者的知情权和选择权，对不需要更换的零部件进行更换，对不应收取的费用进行收取，构成了对徐女士的欺诈。消费者协会通过陈列情况事实，提醒4S店如果不履行责任可能会产生的后果，4S店承认自己存在不公平、不诚信经营的情况，同意退还消费者保养费1900元，加倍赔偿消费者5700元，并赠送两次店内免费保养项目，承诺以后不会再出现此类情况。双方对调解结果表示满意，纠纷得到圆满解决。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”；第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。

　　这是一个典型的侵害消费者公平交易权、知情权的案例，4S店在未告知保养项目和更换零部件明细、未征得徐女士同意的情况下，擅自做主为徐女士更换了汽车零部件并收取了不合理费用，侵害了徐女士的知情权和选择权，徐女士有权要求4S店退还保养费。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”；《吉林省消费者权益保护条例》第二十一条第十四款规定：“经营者提供商品或者服务时，不得有下列欺诈行为：对修理商品更换不需要更换的零部件”。4S店未告知徐女士保养项目，同时，未征得徐女士同意，擅自为徐女士的车更换了不必要更换的零部件并收取了费用，存在欺诈行为，应承担3倍赔偿责任。

　　通过售后获取利润是4S店的重要服务方式，由于大多数车主不掌握汽车维修的必要知识，往往禁不住维修人员的“忽悠”，花了冤枉钱。消协组织以负责的态度，认真调查取证，为徐女士讨回了“公道”，惩戒了经营者的失信、欺诈行为，维护了消费公平。

　　消协提醒广大消费者,在购买家用汽车之后，要仔细查看产品使用说明书、三包凭证和维修保养手册，尽可能多地了解车辆保养、使用、维修的必要知识，在拿不定主意的情况下，可以多去几家修理网点咨询、比较，存留好消费凭证以便维护自己的权益。

原文链接：http://scjg.jl.gov.cn/jianguan/jsts/202203/t20220303_8405197.html
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