汉川消委：“三调一和” 多元化解消费纠纷

发布时间：2022-12-11 10:50:10作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　今年以来，汉川市市场监督管理局、汉川市消费者委员会坚持“以人民为中心”的发展思想，以创建放心舒心消费环境为抓手，积极探索，主动作为，精心打造五把“金钥匙”，初步形成“三调一和”（即行政调解、人民调解、行业调解、企业和解）的多元化解消费纠纷机制，推进社会协同共治。

　　一是健全工作机制注重联调联处。围绕“共促消费公平”年主题， 利用纪念3.15、质量宣传月、食品安全宣传周等重要活动节点，广泛宣传相关法律法规，营造消费维权社会共治的浓厚氛围。成立以市委常委、分管副市长任组长、市场监管局、商务局、卫健局、文旅局、住建局、司法局、人民法院、市消委会等18个部门为成员单位的汉川市消费者权益保护工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在市消委。明确市场监管局、市消委会牵头，统筹协调督导全市消费者权益保护工作，定期和不定期召开联席会议，健全完善信息互通、协作配合等联动机制，依照部门职责，各司其职，齐抓共管，形成强大合力，实现调解资源集约化、力量多元化、调处快捷化，构建多元化解消费矛盾纠纷“大调解”工作格局。

　　二是实现三级联动依法行政调解。成立以市场监管局党组书记、局长任组长，各党组成员、副局长任副组长，相关科室负责人、各基层所主要负责人为成员的汉川市市场监督管理局消费纠纷调解工作领导小组，遵循“集体领导、分工合作、责任包保、限时完成、奖惩分明”的工作运行机制，实现市局机关、市消委会、综合执法大队、市场监管所三级联动依法行政调解，有效提升消费维权效率；整合12315热线、12345市民服务热线和社情民意、阳光信访平台数据信息，规范工作流程，及时受理、分派、办理、反馈、督办、回访，确保每起投诉举报事事有着落，件件有回音；将行政监管和社会评价深度融合，编织社会监督“天网”，设立“投诉榜”，进行消费投诉信息公示，有效解决以前一些商家面对投诉“推诿敷衍”消极应付的顽疾，不断提升群众对诉求解决的满意度。 截至10月底，全市市场监管部门12315热线、各类信访平台和消委组织共受理消费者投诉、举报、咨询、信访3165件，办理12345热线转接事项1256件，按时办结率98.6%，受到社会各界的一致好评。

　　三是科学界定纠纷性质实行人民调解。结合省局、省消委及“平安汉川”建设领导小组的部署要求，加大硬件配套设施投入，成立汉川市消费纠纷人民调解委员会，依照相关法律法规，印发工作方案，进一步明确人民调解的原则、范围、职责、流程；从行业协会、专业律师、退休专家、社会学者等社会各界消费维权志愿者中，通过业务技能培训，遴选出一批专业能力强、富有责任心、热心公益事业的人士，聘请为消费维权社会调解员，组建消费维权律师团，充实人民调解员队伍；完善规范调解专员聘用、投诉案件调处、考核激励、诉转对接、文书制作、档案归集等社会联调制度；通过消费纠纷“大排查 大化解”，将行政调解与人民调解优势互补，对一些重大、复杂、疑难、社会影响大的消费矛盾纠纷进行人民调解，致力维护社会和谐稳定。截至目前，全市已公开选聘消费维权志愿者监督员30名，先后依法调处购买涉嫌不合格生猪饲料、浙江宁波跨省家居“问题”合同、4S店误导购车、美容院、瑜珈馆、教育培训预付式充值“跑路”、三无“鳅灭水清”药致螃蟹大面积死亡、保健品虚假宣传等典型侵害消费者合法权益纠纷案16起，为消费者挽回经济损失260余万元。

　　四是聚焦重点消费领域倡导行业调解。结合放心消费创建活动，针对消费者反映的热点难点及建材家居、通讯、保险行业还不同程度存在的行业潜规则和不公平格式条款进行解读点评、约谈劝谕，督导被约谈企业和“问题”商户以问题为导向，认真查摆不足，明确整改时限，细化整改措施，加强员工培训，建立健全企业自律和消费争议调解处理制度，不断提高服务品质和效率，提升消费者的满意度。同时要求行业监管机构及行业协会组织充分发挥职能优势，凝聚行业力量，大力推行“线下实体店无理由退货”、拓展消费维权网络，分别在金融保险、大型商超、休闲景区、烹调餐饮、家材家居等行业领域建立消费维权服务站，开展行业消费纠纷调解，倡导企业诚信自律，自觉接受社会监督，规范行业经营服务行为。截至目前，已依法依规约谈劝谕消费者投诉居多企业37家，认定命名23家“诚信经营 放心消费”创建示范单位（商户）和17家消费维权服务示范站，施行“无理由退货”制单位（商户）36家，累计退货1.6万余件，退货金额达52万余元。

　　五是利用“云”平台优势变调解为“和解”。发挥互联网和解平台快捷维权优势，充分整合“12315”、“12345”热线和阳光信访平台信息数据，鼓励引导更多的市场主体开通全国12315（ODR）企业绿色通道和入驻湖北3.15投诉和解平台，采取定人员、定目标、定考核的方式，加大实操技能培训和应用推广宣传，大力推行“线上处理消费投诉+线下现场消费调解”，实现经营者“云调解”，消费者“少跑腿”，进一步提高消费纠纷化解效率，不断提升经营者的诚信度、消费者的满意度和幸福指数，持续优化营商环境，有效推动放心消费创建和“平安汉川”建设。截至10月份，全市已有（ODR）企业25家，420家经营主体入驻湖北3.15投诉和解平台，企业自主和解消费纠纷42件，消费维权投诉量同比下降10%。（章志军 刘爱斌）

　　

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