2022年度最美维权人物 （湖北消费维权年度人物提名）丨陈杰

发布时间：2023-06-04 16:24:58作者:佚名 来源: 湖北省消费委员会

　　

　　襄阳天丽国际家居广场管理有限公司总经理

　　陈杰同志自2020年担任襄阳天丽国际家居广场管理有限公司总经理以来，在市、区消费者委员会和有关部门的坚强领导和关怀帮助下，立足本职工作，忠于职守、廉洁从业，切实营造和谐放心的消费环境。2022年度在他的领导和组织下，共办理73起投诉，涉及金额达586余万元，为顾客调解赔付1.85万元，退款14.02万元，解决失联商户私单售后540余万元，消费者满意率达到100％。

　　

　　一、践行初心使命，做坚定的消费维权卫士

　　陈杰同志在工作中始终坚持“以民为主，与民为善，依法处理投诉案件”的原则。用自己的实际行动诠释着“群众利益无小事”，他带领团队认真接待来信来访和投诉电话，积极探索多元化纠纷解决方式，坚决做到件件有记录，事事有答复。对消费者投诉不推诿，认真调查处理，以实事为依据、以法律为准绳，科学高效地解决纠纷，大力推行“品牌经营零投诉战略”，率先在襄阳业界推出“先行赔付制”、“建材同城差价双倍返还”“首问责任制”、“售后服务跟踪制”“无理由退换货制”和“明码实价制度”等诚信机制服务广大消费者，赢得了消费者的广泛认可。

　　二、严抓产品质量，做精品家居生活的用心人

　　为了做好维权工作，陈杰同志坚持从源头抓起，组建风险评估工作组和监管专班，优化工作流程，强化服务举措，建立规范的品牌准入机制和质量管理机制，健全科学合理的品牌经营布局和严谨务实的质量管理体系，对每月的投诉举报受理热点进行分析，对各类风险行为进行研判，梳理出消费者维权的“热点”“难点”和“痛点”，以质量服务月活动、提升依法维权能力、过程监管和服务升级为抓手，有效破解攻坚，让消费者便消费、愿消费、敢消费、能消费。

　　三、敢于担当、善于协调，做消费者的贴心人

　　为了做好新形势下的维权工作，陈杰同志针对消费者反映的问题日益复杂、处理难度大的特点，更新理念，刻苦学习，强化为大局、为消费者、为商户的服务意识，努力掌握维权和投诉方面的法律法规和常识，以问题为导向，从中体会和把握处理复杂投诉的规律，采取“完善制度抓规范、注重效果抓实效”的工作方法，使客诉案件的办理工作达到职能部门、受理商户、投诉顾客三满意。同时，他还倡导联动维权模式，充分发挥厂方、商场、商户、行业组织、职能部门联合管理作用，增加了维权力量，提高了维权效率。

　　四、用心回访有温度，做民生保障的暖心人

　　在市场监督管理局及消委的指导下，天丽成立了消费维权站，维权站成员每月都要对上月消费的顾客进行回访，回访中对顾客提出的问题及时解决，并将回访情况登记在案以作备查。维权站每季度会定期对站内工作人员进行理论知识和投诉接待处理实战演练培训，在更好地为消费者服务的同时，提高消费维权站建设水平。在陈杰同志的带领下，天丽主动加强商品价格管理，率先推出明码实价和30天无理由退换货制度，使“诚信经营”和“切实保障消费者权益”的经营理念升华为企业核心竞争力，并带动整个地区家居建材业掀起了一场经营模式和服务理念的全新变革，更好地维护了消费者的权益。不仅如此，陈杰同志还带领天丽家居持续践行企业社会责任，助力民生保障。着力做好百企进百村工作，联合商户向枣阳海胜中学捐赠物资，向扶贫点及受灾群众累计捐款233万元。

　　成功总是属于坚守服务初心的奋斗者，在陈杰同志的带领下，天丽家居快速响应、积极作为，通过建立健全消费维权网络，构建商场投诉主要领导亲自抓、分管领导具体抓，职能部门统筹管理、全员协调配合的消费维权机制，把矛盾纠纷化解在基层一线。通过专题宣讲、制作导购手册、召开座谈会、网络推广等形式，广泛宣传消费维权知识，着力改善消费环境，教育引导商场商户诚信守法经营，有力增强消费维权各方合力，持续推动构建新时代消费维权共建、共治、共享的新格局。在他们的努力下，天丽家居第一批被省消委评为“省级消费教育基地”“省级消费维权站示范单位”，第一批加入襄阳市消委组织的“7天无理由退货”活动，第一批加入“湖北315消费和解投诉平台”，通过实际行动切实赢得了市场经营者和消费者的广泛好评。

原文链接：http://www.hub315.org.cn/hub315Html/zxxx/20230529/3527.html
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