铜陵市消保委2023年消费者投诉分析报告

发布时间：2024-01-06 13:12:41作者:佚名 来源: 安徽315

　　2023年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉3609件，调解率达到100%。具体分析如下：

　　一、从受理投诉类别看

　　商品类投诉1435件，占投诉总量的39.76%；服务类投诉2163件，占投诉总量的59.93%；其他商品和服务类投诉11件。

　　二、从受理投诉性质看

　　质量问题2068件，占57.3%；合同问题422件，占11.69%；售后服务问题749件，占24.4%；价格问题116件,占3.21%；虚假宣传问题87件，占2.41%；安全问题81件，占2.24%；计量问题59件，假冒问题23件，人格尊严问题3件，其他问题1件。

　　三、从投诉的重点看

　　（一）商品类投诉

　　投诉量最多的商品类别分别为：食品类（500件）、日用商品类（241件）、服装鞋帽类（199件）、家用电子电器类（160件）、交通工具类（121件）。具体来看：

　　1、食品类投诉以食品质量问题居多，购买食品后发现食品内有异物或已过保质期，如：韦先生在某超市购买了一袋原味鱿鱼丝，拆开包装后发现，袋子里有白色的塑料绳，联系商家退费无果，经辖区消保委调解，该超市已经三倍赔偿给韦先生；李女士10月份在某超市购买两袋火锅蘸料，生产日期为2022年9月9日，保质期12个月，购买时已过期，经辖区消保委调解，超市给予李女士补偿；王先生11月在某超市购买6袋方便面，回家后发现其中三袋生产日期是2023年4月29日，保质期6个月，已经过期，经辖区消保委调解，超市退款10元并赔偿300元。

　　市消保委建议商家日常做好商品的检查工作，注意商品的保质期，对于临近保质期的商品，最好挑拣出来另行存放，或作为临保期商品处理。

　　2、日用商品类投诉，以家具方面的投诉居多，全年共90件，占此类投诉的36.59%。具体的案例有：崔女士在某品牌家具专卖店购买床和床垫共计8000元，收到货后发现床头破损，联系商家更换后仍为破损状态，商家二次进行更换，但更换后仍为破损状态，崔女士希望能够退款，经投诉站调解，专卖店给崔女士更换新床头，并赠送两个床头柜；马女士在某家具广场支付1800元购买了个按摩椅，一周后无法使用，售后上门检查告知配件损坏，要求支付380元更换，马女士认为按摩椅现仍在质保期，且出现质量问题，要求免费维修或退换，经辖区消保委调解，商家给予免费维修。

　　家具商品是消费者日常生活中重要的大件商品，价格相对较高，运输时间也较长，建议经营者将售后服务工作做到位，在送货前也要先检查好，不应出现换了几次都是破损床头的情况。

　　儿童用品方面的典型投诉有：刘女士在某品牌直销店购买了一双30码的儿童运动鞋，当时商家告知尺码不合适可随时调换，次日到店调换尺码告知最大尺码为30码，刘女士认为商家没有尽到告知义务，要求退货退款被拒，经投诉站调解，商家同意退货；束先生在某运动品牌专卖店购买了一双儿童运动鞋，商家承诺鞋子质量质保三个月，穿着一个月左右，鞋子后跟出现开胶现象，与商家沟通后被告知无法更换，束先生认为不合理，经投诉站调解，专卖店将鞋子寄到售后，同意给予更换。

　　孩子处在生长期，活动量也大，如果没有现场试穿，很可能买的衣服或鞋子并不合适，建议商家对于童装童鞋制定更为宽松的售后服务措施，有利于自身建立良好的口碑。

　　3、服装鞋帽类投诉，以服装和鞋的质量问题为主：盛女士5月份在某品牌专柜购买一双鞋，发现一走路，该鞋就咯吱咯吱响，当时向店内反映后，店员告知会联系厂家反映进行处理，但直到11月份还未处理好，店员又告知鞋有响声为正常现象，盛女士认为不合理，要求退款或更换，经投诉站调解，专柜给予退货；章先生在某品牌专卖店花费了6000多元购买了一件蓝色羽绒服，购买时商家承诺不会褪色和变形，仅穿着一个月左右，送去干洗店清洗一次后，发现此衣服从蓝色褪色为白色，章先生认为羽绒服存在质量问题，经辖区消保委调解，专卖店同意更换一件。

　　售后服务方面：钱女士在某商场某专柜购买一双鞋，穿着10天后发现鞋子出现开胶现象，联系商家申请售后服务，商家表示并非质量问题，拿胶粘了一下，又过了几天，鞋子皮面出现断裂现象，工作人员态度敷衍，又拿胶水随意粘了一下，且说是人为造成，但钱女士一直是正常穿着，经辖区消保委调解，商家对该鞋做免费维修处理，确保美观；吴先生在某品牌专卖店花费2千多元购买3件男装，其中一件穿一次后发现衣服抽丝，要求更换被告知是特价衣服不退不换，但购买时并未提前告知，经辖区消保委调解，双方已达成和解。

　　4、家用电子电器类投诉，以质量和售后服务方面的投诉居多，具体的案例有：徐先生8月5日在某品牌手机专卖店购买2990元的手机，8月8号手机无法正常接听电话，将手机送至售后，工作人员进行检测维修，并未告知七天内出现质量问题可免费换机，8月13日手机再次出现相同问题，工作人员告知需按流程进行处理，徐先生认为该店隐瞒七天免费换机的规定，侵害了消费者的合法权益，要求换机处理，经辖区消保委调解，双方达成一致，该店为徐先生换机。

　　市消保委认为，向消费者宣传“三包”规定，由消费者自行选择修理、更换、退货的售后服务方式，是商家的义务，商家不能只考虑到自身的盈利。同时，消费者也应该对相关的法律法规有所了解，防止被商家隐瞒。

　　另外，退换货运费由谁承担的问题反映较多：2023年9月，吴先生在某品牌专卖店购买了一台冰箱，送货后发现冰箱表面有凹陷，与商家协商后同意更换，但需将冰箱返还至厂里，商家要求吴先生支付运费，吴先生认为不合理，经辖区消保委调解，售后已为吴先生换货；洪女士2023年11月在某电器商场购买油烟机，已拍摄安装环境照片向导购确认能否安装，导购告知可以安装，但安装时安装师傅告知因安装环境特殊，原定款式安装后效果不佳，建议换货，导购告知换货洪女士需承担退货运费，洪女士认为不合理，辖区消保委同商家协商，商家只同意承担一半运费，洪女士不同意，辖区消保委再次组织双方进行协商，商家明确拒绝调解，双方未能达成一致。

　　市消保委认为，家电销售人员在介绍商品时，如果消费者要求的安装环境、使用环境特殊，销售人员应咨询专业的安装人员，不能为了销售商品随意答复消费者，给消费者造成损失。

　　5、房屋及建材类投诉，以装修建材质量方面的问题居多：王先生反映，在枞阳县某公司购买的2000块琉璃瓦存在大面积裂缝严重质量问题，要求商家全部更换并支付安装工时费用，但与商家沟通后无果，王某认为商家在销售商品后未履行售后义务，侵害了消费者合法权益，经辖区消保委调解，商家承诺更换所有残次琉璃瓦并质保15年，期间出现破损情况由商家负责；王先生装潢老家的房屋，为抹平墙面上开凿的电器开关盒的缝隙，在某建材经营部购买了一袋石膏粉，施工时发现该石膏粉遇水发软，长时间不能凝固定型，造成其安装好的电器开关盒脱落，耽误施工进度，经辖区消保委调解，经营者解释有两种石膏粉，一种是模型石膏粉，一种是纤维石膏粉，店里错把模型石膏粉卖给了王先生，愿意免费提供两袋纤维石膏粉给王先生作为补偿。

　　大部分消费者对装修建材的样式、种类等都不甚了解，最多看个外观、颜色，经营者在销售时要问清消费者的用途，向消费者介绍合适的装修建材。

　　6、交通工具类投诉，全年共121件，以家用汽车投诉居多，具体的案例有：王先生1月份在某4S店购买一辆汽车，5月份出现空调不制冷的现象，前往4S店检查，工作人员告知是缺少冷媒，但加过冷媒2个月后再次出现空调不制冷现象，工作人员告知需拆中控台进行检查，王先生认为不合理，拆中控台对车辆损伤非常大，要求更换新车或彻底检修，经辖区消保委调解，4S店承诺如拆开中控台检查确认为质量问题，免费为期维修并同意补偿2000元现金，赠送4次保养；周先生在某4S店购买一辆汽车，使用几天后车辆显示屏出现发动机故障的黄灯，向商家反映后工作人员告知不影响使用，1个多月后多次显示黄色故障灯，前往4S店检查后商家告知是车辆发动机空气阀原因，周先生认为车辆存在质量问题，经辖区消保委调解，4S店将车辆维修好，并补偿周先生8千元现金。

　　车辆关系着消费者的身体健康和生命安全，任何问题都有造成事故的可能，建议4S店重视消费者反映的各种车辆故障问题，认真检查，将故障排除掉，不能以不影响使用为由敷衍过去。

　　（二）服务类投诉

　　投诉量最多的服务类别分别为：生活、社会服务类（1196件）、销售服务类（424件）、文化娱乐体育服务类（309件）、教育培训服务类（191件）。具体来看：

　　1、生活、社会服务类投诉最多，占全年投诉总量的33.14%，其中投诉较多的服务种类有：餐饮服务617件，美容美发服务172件，洗涤染色服务100件，社会服务93件，住宿服务91件。

　　餐饮服务投诉以服务质量问题为主，反映较集中的问题有：就餐时在餐食中发现异物；就餐后感觉身体不适；餐厅服务态度差等等。消费者因餐厅服务不到位导致受伤的情况仍然存在：吴女士在某餐厅用餐，因饭店服务员着急下班，提前拖地，导致地面湿滑，未放置防滑标志也没有语言提示顾客小心，吴女士因此摔跤，被店里的陶瓷杯割伤了手，到医院缝针，导致右手不能动，严重影响了生活，可是餐厅一直没有拿出处理方案，经投诉站调解，餐厅已垫付全部医药费，并跟吴女士协商后续事宜；曹先生在某酒店卫生间洗手时，被突然掉落的洗手池砸伤腿部，联系商家赔偿无果，后经辖区消保委调解，曹先生先行前往医院治疗，酒店已买了保险，后续将由保险公司进行赔偿。

　　餐厅对自身的内部环境、硬件设施等要加强检查，保证各项设施可以安全使用，在地面湿滑、房梁较低的地方设置醒目的提示标牌，将安全工作做到位。

　　美容美发和洗涤染色服务方面，因理发店或干洗店突然关门停业，造成了较多的消费者投诉，建议广大消费者谨慎办卡，尽快使用，加强自我保护意识，规避预付卡风险。

　　另外，美容美发服务有侵害消费者知情权的情况：刘女士和同伴前往某美容店纹眉，因前期在某网购平台看到其纹眉价格为300元，到店后，店员未主动介绍价格，直接给刘女士进行纹眉定型，在定型过程中，刘女士一直咨询价格，但店员未正面回答，定型完毕后，才告知刘女士做的是6900元的套餐，刘女士表示要终止服务，店员告知型已定完，必须要做此款纹眉，经过协商后刘女士和同伴每人支付3386元，两人共支付6772元，刘女士认为此商家存有强买强卖的行为，经辖区消保委多次调解，商家退款2000元并签订协议。

　　消费者要当心以低价、免费体验吸引顾客的商家，一旦进店面对的可能就是店员不停地介绍产品、推销套餐，最终充值预付卡。在接受服务前，也要向店员明确自己所需的服务种类、价格，不轻易接受店员额外推荐的其他商品、服务。

　　汽车修理服务方面，有一起投诉较为典型：郜女士9月份在4S店对汽车进行保养，当时维修人员并未表示车辆有任何问题，11月份在高速公路行驶时，因气缸盖水管断裂导致行驶途中失动失控，险些造成车祸，郜女士认为才保养2个月就出现问题，水管在上次保养就应该更换，因4S店工作疏忽导致车辆故障，发动机恐怕也有损伤，要求4S店处理，经辖区消保委多次调解，4S店免费维修车辆，并对发动机进行了检测，同时赠送郜女士5次保养。

　　4S店进行车辆维修保养时，还应该更细致一些，除了常规保养之外，对于已经到使用年限的配件，应向消费者说明情况，提出更换意见，在征得消费者同意之后进行更换，消除车辆隐患。

　　住宿服务方面，网上预定房间问题：李女士通过某平台预订某宾馆的房间，发现实际房间环境脏乱，与平台宣传严重不符，床十分破旧，房间内有霉味，且平台未标注房间内不含洗手间，是使用公共洗手间，要求退房被拒，经辖区消保委调解，该宾馆退费；苏先生在某平台预订大床房，支付272元，前往酒店发现房间与图片不符，加费51元升级成了商务房，但发现商务房卫生条件差，床上很多头发，要求商家退款被拒，经辖区消保委调解，宾馆退费。另外还有多位消费者反映预定宾馆后，入住时被告知没有房间了。

　　现在很多消费者都通过平台网上预订房间，这是宾馆向消费者提供的更方便更快捷的服务方式，宾馆应该保证房间住宿情况同网络平台上显示的情况实时同步，保证消费者预定成功的房间能顺利入住，否则反而给消费者造成麻烦。

　　2、销售服务方面，以店面销售服务投诉居多，具体的案例有：吕女士10月份在某批发零售商店购买了6罐（908克/罐）某品牌婴幼儿奶粉，商家承诺为最新日期，实际到货为2022年7月生产的12罐（400克/罐）奶粉，日期不是最新且每罐克数也不对，要求退货退款被拒，经辖区消保委调解，商家同意退货退款；李女士在某蛋糕店花费400元在小程序上办理充值卡，消费时需扫店内会员码显示手机号码，后因更改手机号导致电子充值卡无法使用消费，要求更换手机号被告知需要之前手机号码发送短信进行验证，但之前号码已无法使用，后经投诉站调解，已添加该店铺店长微信沟通变更手机号码；黄女士团购某家纺店的被子，随后前往该店进行核销兑换，工作人员告知因店内无货，可先核销开具单据后再来领取，黄女士认可回家后，店员来电告知必须次日早点前往拿取，因需上班，咨询能否晚点领取，工作人员拒绝，并告知店内无法保留，要求退款也被拒，经辖区消保委调解，该店进行了退款。

　　网络购物方面的投诉有：薛先生19点58分通过某平台在某大药房购买几种药品，该店接单后，平台显示预计21点19分送达，随后一直无骑手接单派送，但药房未通知本人取消订单，并且多次拨打药房电话无人接听，经辖区消保委调解，药房全数退还药品费用并向薛先生致歉，同时，由于店铺周边无骑手配送，该药房已申请关闭了网店；宋女士在某生活馆购买一套红色内衣，付款后，由于内裤无货，工作人员表示安排厂家发货，但厂家发来内裤的颜色与内衣有色差、花纹不一致，不是成套，且内裤内标是M码，旁边的别针上是XXL码，要求商家整套内衣退款退货，经投诉站调解，商家给宋女士退款。

　　3、文化娱乐体育服务方面，以儿童游乐场的投诉居多，主要是因为在购物广场内临时搭建的游乐设施突然撤走，购物广场内原本存在的游乐项目停止运营，游乐场内的游乐设施更换，导致消费者手中的充值卡无法使用或不适合再使用，造成了消费者投诉。

　　对于临时搭建的游乐设施，建议消费者办卡金额不要太大，办理后尽快使用。广场主办方也应该加强对广场内临时搭建商户、临时游乐项目的管理，在撤柜前用通知公告、短信推送等方式通知消费者，在消费者受到损失时积极联系协调，协调处理，承担起自己的责任。

　　4、教育培训服务方面，以培训服务方面的投诉居多，主要原因是某培训机构因资金问题无法及时按照合同约定向学员退款，学员同意分期退款的方案后，该机构也没有完全按照分期退款的时间，将每期的退款按时退回，有延后情况出现，造成消费者投诉。

　　幼儿教育方面，一方面，我市有一家规模较大的早教机构关门停业，造成消费者投诉；另一方面，早教机构的服务达不到承诺标准，宣传方面也有瑕疵：夏女士8月份在某早教机构给孩子报名60节全脑课，缴费7580元，报名时机构人员承诺每周安排两节课，上课时间是16点，并且负责安排老师到学校接孩子到机构上课，但9月1日后，机构却要求将上课时间从16点调整到17点10分，并且不再提供接孩子到机构上课服务，夏女士提出退费，机构却告知退费需要按照课程原价10%或20%扣除手续费，手续费包含机构总部提成、老师提成和奖金、有形和无形产生的费用，夏女士愿意支付退费手续费，但对于手续费收取的范围不认可，经调解，该机构退费5000元，并承诺于12月10日前退款；王女士购买了包含某早教机构在内的联合上课卡，该机构广告上标明享受正价课程，年龄段写的是0-3岁，王女士准备送孩子上课时，该机构称0-3岁不包括3岁，但卖课时未告知，经辖区消保委调解，双方已达成和解。

　　5、公共设施服务方面，有燃气服务方面的投诉较为典型：周先生8月份在某燃气配送服务公司的充气点花费140元充装15公斤液化气，但回去称重后发现，实际充装的重量只有14公斤，周先生认为该充气点存在缺斤少两的情况，要求商家补足液化气数量无果，经辖区消保委调解，商家解释是由于夏季温度过高，气体容易膨胀，出于安全考虑，充装站不会将液化气充装过满，充装站对每次充装前后重量进行备注，待少充装的液化气累计到一定重量之后，便一次性将多充的金额返还给周先生；丁先生反映在某化工公司充装液化气时，发现充气量不足，且该公司对于不同消费者充装收费不一样，存在区别对待消费者的问题，经辖区消保委调解，该公司解释对于日常住户和餐饮经营户的充装价格不一样，充装分量不足可能是因为瓶内残液较多，该公司退还丁先生10元，并承诺下次充装前可以进行排残处理或者更换新瓶。

　　市消保委提醒广大使用瓶装液化气的消费者：在使用的液化气瓶需要充气时，要提防商家缺斤少两，除了应该注意空瓶的称重、充气后的称重外，还要定期清理残余，保存好票、证，充装时要多留个心眼，切勿离开充装现场。

　　（三）其他商品和服务类投诉

　　全部为宠物及宠物用品方面的投诉：王女士在某宠物店花费2800元购买了一条三个月大的比熊宠物狗，当时商家明确告知购买的是小体宠物狗，长大后体重不超过8斤，现在9个月，体重已达到16斤，认为在商家欺骗消费者，要求退货退款，经辖区消保委调解，双方已达成和解；王女士2022年12月在某宠物店购买了一只比熊犬，商家告知比熊犬是三月龄，疫苗都注射完毕，但比熊犬实际是4月龄，当时发现比熊犬的两条后腿有异常，但商家告知无任何问题，2023年6月因比熊犬走路无力，将其送往宠物医院检查后得知比熊犬患有先天性髌骨畸形，王女士认为商家存在欺骗行为，要求退款被拒，经辖区消保委调解，该店承诺在王女士日后购买犬类养护所需物品时给予优惠，双方达成一致。

　　消费者在购买宠物时，要注意查看宠物的疫苗接种证明，保证宠物健康，仔细检查宠物身体，观察宠物跑、跳时是否正常，有无先天性的病症，购买前对自己想要饲养的宠物品种有充分的了解，防止商家张冠李戴。如果商家承诺对宠物有售后服务措施，消费者应保留好相关的协议、聊天记录、购买票据等等，出现情况及时维权。

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